物业管理应急预案汇编.doc

重庆诺富特物业管理有限公司 物业管理应急预案汇编 编号： 受控状态：受 控 发 放 号： 编 制： 审　　核： 批　　准： 2015年01月05日发布 目 录 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 物业管理应急预案架构图 日常管理服务突发事件处理预案 物业发生疫情的防治预案 防台风、雨汛应急处理预案 意外伤亡应急预案 紧急救护预案 交通事故紧急处理预案 安全突发事件应急处理预案 1、火灾事故紧急处理预案 2、爆炸、恐吓事件应急处理预案 3、溺水救援应急预案 4、打架斗殴事件处理预案 5、盗窃事件处理预案 6、抢劫应急预案 7、爆炸、可疑物品的处理预案 8、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 9、对散反动传单、宣传品事件处理预案 10、凶杀事件处理预案 11、静坐、示威事件处理预案 12、秩序维护员在执勤中拾到遗失物的处理预案 13、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 14、纠纷的应急处理预案 15、液化气泄漏应急预案 16、高空坠物应急预案 17、噪音处理应急预案 18、中毒事件应急预案 第五章 设备故障应急处理预案 1、供电突发事故应急措施 2、中央空调系统应急处理方案 3、发生水浸事故处理预案 4、电梯故障应急处理方案 第六章 清洁卫生突发事件应急预案 1、客户打碎物品后的应急处理 2、客户呕吐后的应急处理 3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理 4、台风影响环境卫生应急处理 5、梅雨天气应急处理 6、在公共场所发现反动标语处理 7、发现可疑物品应急处理 8、酗酒闹事应急处理 第七章 物业管理应急预案相关记录 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、环境污染事故、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2．突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （9）及时总结、汇报。 3．突发事件处理方法 根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。 （1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。 第二章 物业管理应急预案组织架构 为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。 建立危机管理预警系统 物业公司应急预案架构图 物业公司应急工作小组 物业公司应急工作小组 总经理 各管理处负责人 工程部 秩序维护部 保洁部 客户部 居民委员会\派出所 业主委员会/用户单位 副经理/助理经理 应急办公室 24小时值班及应急服务热线电话 管理者代表 行政人事部 品质部 秩序维护部 财务部 2、管理处应急预案组织架构 应急小组 应急小组 （由管理处经理、副经理/助理及各部门主管组成） 管理处经理 管理处副经理/经理助理