服务体系建设与管理培训.pdf

服务体系建设与管理培训服务体系建设与管理培训 游戏规则游戏规则 1、准时上课、下课 22、吸烟有害您和他人的健康吸烟有害您和他人的健康 33、BB.PP.机请转为按摩器机请转为按摩器 4、举手举手发言言掌掌声鼓励励 5、随手清洁(爱护桌椅) 自我介绍自我介绍 根据个人特点，请用 一幅漫画来代表自己一幅漫画来代表自己。 自我我 介介 绍  开场问好鞠躬开场问好鞠躬  我我的名字是字是－我来自我来 －现任现任－  我的特点（与自画像结合介绍）  我最大的梦想是- -  结束致谢结束致谢  掌声鼓励掌声鼓励 选组长选组长  热心热 、勤快勤快  为大家解决学习、生活困难  积极上进带领组员参与活动积极上进带领组员参与活动 培训内容介绍培训内容介绍  服务战略与IT企业的竞争优势  服务内容与标准设计服务内容与标准设计  服务职能与组织结构服务职能与组织结构  服务运营与质量体系控制  终端服务的程序化与标准化  投诉机制建立与运行投诉机制建立与运行  服务代理商能力提升服务代理商能力提升 服务战略与IT企业竞争优势 我们为什么要服务？ 课程目标  分析服务在企业核心竞争力的价值  了解IT行业的服务战略发展趋势  研讨分析清华同方的服务定位 内容内容要目 一、案例研讨：新联想的跳越 二二、服务在企业核心竞争力中的影响服务在企业核心竞争力中的影响 三、IT行业服务发展现状现状 四、问题研讨：同方的服务定位 一、案例分析：新联想的跳跳越 1 ：联想为什么采取这样的发展战略？ 22 ：联想采取什么步骤和程序调整自己的战联想采取什么步骤和程序调整自己的战 略？ 3 ：对于如何思考企业问题有何借鉴？ 二、服务在企业核心竞争力中的价值 1、整个社会经济发展的趋势整个社会经济发展的趋势 2、客户购买中物品与服务比例 3、企业核心竞争力的体现 44、品牌忠诚与客户满意品牌忠诚与客户满意 55、、客户满意的来源客户满意的来源 6、实现客户满意的关键要素 1、服务经济在社会中的发展 1、前工业化：人类以解决温饱为重点，以农业和矿 业为重点业为重点，主要与自然斗争主要与自然斗争，依靠人的体力依靠人的体力，技技 术手段以简单工具为主。 2、工业化：人类以获得物质产品数量为重点，以物 质产品生产为重点，主要与人造自然斗争，依靠 机器，技术手段以机器为主。 3、后后工业化化：人类以提高人类以提高生活质量活质量 （（健康健康、教育教育、 娱乐）为重点，以服务为重点，主要是人与人的 游戏游戏，，依靠人的智力依靠人的智力、创造和创造和艺术术，，技术手段信技术手段信 息手段为主。 服务经济在中国的发展  三种社会经济形式共存种社会经济形式共存，，工业化为主导工业化为主导，， 但后工业化快速发展。  已经从短缺经济过渡到了过剩经济已经从短缺经济过渡到了过剩经济。  社会收入差距拉大，在东南沿海地区出 现了较高收入的社会人群，他们开始重 视生活质量视生活质量，，对服务提出了更高的要求对服务提出了更高的要求。。 2、典型购买中物品与服务比例 物品物品 服务服务 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% …… 自助加油站自助加油站 ……… ……个人电脑………… ……办公复印机办公复印机……… ……快餐店…………… ……汽车修理汽车修理…………