2018年客户关系管理培训课件.pptVIP

客户关系管理;;一、客户关系管理系统的构建;;收集客户信息是客户数据库建立的第一步。外部数据库、专有数据库、业务收集是三种主要方法。;二、数据库中的典型信息;开展客户调研是实施客户服务与管理活动的前提和基础，也是收集客户信息的主要手段。;三、客户调研的基本步骤;四、客户调研的基本方法;五、客户调研中的误区;六、建立客户资料信息卡;建立客户信息档案是客户数据库建立的第二步。遵循四大原则，可以将客户划分为四类，分别采取不同的策略来对待。;选择信息系统、有效使用信息资源是客户数据库建立的第三步。;;建立客户数据库之后，就可以在数据库的基础上进一步评价客户、掌握客户需求信息。确定三大指标。;根据上述三个指标可以将客户划分为18小类、四大类。;;;三、针对重点客户采取的策略;四、针对普通客户采取的策略;五、针对潜在客户和没有吸引力的对象采取的策略;;;一、满意的员工造就满意的客户服务;二、服务就是为客户创造价值;三、客户服务要以客户需求为导向;四、客户的力量是万万不可忽视的;;五、留住客户的策略实施;六、研究不同客户的购买决策;五、沟通无极限;六、升级客户、提高客户资产价值;实施网络客户服务;以完美的客户体验吸引客户;管理好你的客户;;客户服务质量的测评;客户服务质量管理;测评客户满意度;;针对具体某一类客户制定客户计划。;在实施过程中还应注意：;谢谢！