客户服务人员行为规范.docxVIP

客户服务人员行为规范 为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。 一、回复时效规范 客户服务中心应 及时回复客户提出的服务需求。 1、一般性事项，回复时限不超过24小时。 2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。 3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。 4、特殊事项应在指定时间内完成。 5、客户回复率应达到100% 二、服务行为规范 1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。 2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。 3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。 4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。 5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。 6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。 7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。 8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。 9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。 10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。 11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。 三、服务礼仪规范 以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。 （一）仪表 1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。 2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。 3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。 4、不喷洒味道过浓的香水。 5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。 6、口腔清洁无异味。 7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。 （二）礼节 对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。 1、接待 主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。 当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。 2、问候 见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 3、引路 在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 4、访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。 访问前应就访问议题做好必要的准备。 访问时，应遵时守约，首先介绍自己。 会谈尽可能在预约时间内完成。 告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。 5、告别 与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！” 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 四、服务用语规范 1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。 2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。 3、语速适中，语音甜美、语调柔和、咬清晰，避免出现方言过浓的普通话。