质量体系八项原则.pdf

ISO9001质量管理体系八 ISO9001质量管理体系八 项质量管理原则详解 项质量管理原则详解 八项质量管理原则详解 八项质量管理原则详解 第一节 以顾客为关注焦点 第一节 以顾客为关注焦点 第二节 领导作用 第二节 领导作用 第三节 全员参与 第三节 全员参与 第四节 过程方法 第四节 过程方法 第五节 管理的系统方法 第五节 管理的系统方法 第六节 持续改进 第六节 持续改进 第七节 基于事实的决策方法 第七节 基于事实的决策方法 第八节 与供方互利的关系 第八节 与供方互利的关系 第一节 以顾客为关注焦点 第一节 以顾客为关注焦点 第一节主要内容是： 第一节主要内容是： 1.如何理解“顾客”这一术语 2.组织与顾客的关系 3.顾客的需求 4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 5.顾客对组织的回报 6.把握本组织顾客的特点 7.组织在顾客问题上的错误倾向 8.组织应怎样“ 以顾客为关注焦点” 1.如何理解“顾客”这一术语 1.如何理解“顾客”这一术语 • 英语customer可以翻译为顾客，也可以 • 英语customer可以翻译为顾客，也可以 翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的 组织或个人” （3.3.5）。例如：消费者、 组织或个人” （3.3.5）。例如：消费者、 委托人、最终使用者、零售商、受益者和 委托人、最终使用者、零售商、受益者和 采购方。 采购方。 顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或 顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或 个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、 个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、 服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反 服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反 之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内 之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内 部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与 组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就 组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就 是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的， 是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的， 不能仅仅理解为产品的“买主” 。 不能仅仅理解为产品的“买主” 。 • 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只 • 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只 认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是 认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是 只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例 只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例 如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接 如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接 顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能 顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能 出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下 出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下 一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很 一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很 多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾 多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾 客主要还是指“买主”和“用户”，供