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第二章 顾客价值与关系营销 2.1 顾客价值与顾客满意 2.1.1 顾客让渡价值 1）顾客让渡价值 顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指总顾客价值（Total Customer Value）与总顾客成本（Total Customer Cost）之差。 2.1.2 顾客满意 1）顾客满意的涵义 顾客满意（Customer Satisfaction）是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2.1.3 顾客让渡价值与顾客满意的关系 其方式主要有下列三种： （1）基于对顾客价值深入洞悉的基础上，努力向消费者传递更高的让渡价值。 （2）实施全面质量管理。 （3）对顾客满意度的调查应纳入企业常规化管理当中。 2.2 顾客长期价值与顾客忠诚 2.2.1 顾客长期价值 1）利益顾客 利益顾客（Profitable Customer，或译为盈利性顾客）是指能给企业带来持续收入流的顾客（个人、家庭或企业），并且该收入应超过企业用于吸引、销售和服务于该顾客所花费的成本。 2.2.2 顾客忠诚 1）顾客忠诚概述 顾客忠诚（Customer Loyalty）是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种