2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告-电子商务研究中心.PDF

2014年度中国电子商务用户体验 2014年度中国电子商务用户体验 与投诉监测报告 与投诉监测报告 编制机构：中国电子商务研究中心 编制机构：中国电子商务研究中心 　发布日期：2015年3月13日 　发布日期：2015年3月13日 目 录 一、核心数据摘要 二、报告概述. 2.1 报告背景 2.2 报告目 2.3 研究方法 2.4 调查执行 　　2.5 报告时间 　　2.6 版权声明 　　2.7 报告鸣谢 　　2.8 相关报告 《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 三、数据篇 3.1 2014年度中国电子商务主要被投诉领域核心数据 3.2 2014年度中国电子商务投诉数据 3.2.1 2014年度电子商务投诉领域分布 3.2.2 2014年度电子商务投诉金额 3.2.3 2014年度十大热点电子商务投诉地区 3.2.4 2014年度电子商务投诉用户性别比例 3.3 2014年度中国网络零售投诉数据 3.3.1 2014年度网络零售十大热点投诉问题 3.3.2 2014年度网络零售商用户满意度TOP20榜 3.4 2014年度中国生活服务电商投诉数据 3.4.1 2014年度生活服务电商十大热点投诉问题 3.4.2 2014年度十大被投诉生活服务电商榜 《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 四、盘点篇 4.1 2014年度十大电商行业热点侵权案例 4.2 2014年度十大“网络陷阱”盘点 4.3 2014年度电商投诉纠纷类专题调查盘点 4.4 2014年互联网/ 电子商务相关法律法规盘点 五、报告附录 5.1 关于我们 5.2 研究报告 5.3 相关站点 5.4 联系分析师 5.5 相关链接 《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 一、核心数据摘要 一、核心数据摘要 1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（/zt/315/） 监测数据显示，2014年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到 全国各地用户的投诉累计逾10万起，较2013年同比增长3.32%。 2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年度平台收到的各 类投诉中网络购物占47.55%，生活服务O2O占24.24%，移动电子商务占12.36%，物流快递占 6.77%，支付、P2P等互联网金融类投诉占2.95%，B2B企业贸易节纠纷占1.51%，其他（如网 络传销、网络集资、诈骗、洗钱等）占4.62%。 3、投诉金额：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年度中国电子商务 用户投诉涉及金额分别为：100-500元占37.56%，100元以下占22.97%，1000-5000元占 19.90%，500-1000元占12.93%，5000元以上为6.64%，投诉涉及金额较往年有所上升。 4、投诉地域：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2014年度中国电子商务 用户投诉热点地区分别为：广东占13.80%、上海占10.88%、江苏占9.63%、浙江占9.52%、 北京占8.36%、安徽占6.53%、山东占5.46%、湖北占4.59%、四川占4.39%、福建占3.67%。 5、投诉性别：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，