4S店的服务流程.docx

4S店的服务流程 一电话预约 服务顾问全程使用礼貌用语 服务顾问主动做自我介绍 服务顾问主动询问客户需求 服务顾问主动询问客户方便的进厂时间 进行维修服务预报价和预估维修时间 复述客户需求和预约时段请客户确认 致谢客户，并提醒客户进店时携带所需相关资料 服务顾问全程接待热情 预约完毕，以祝贺语结束 服务顾问等客户先挂电话后再挂机 对于爽约客户，服务顾问进行回访 二迎宾预检 服务顾问及时接待、主动迎接客户 服务顾问（含其他工作人员）能主动向客户打招呼 对首次到店客户服务顾问进行自我介绍，递上名片 服务顾问礼貌地询问客户的姓名 如果是预约客户，服务顾问在前挡风玻璃内侧放置“预约车辆”标识牌；非预约客户，服务顾问在前挡风玻璃内侧放置“待修车辆”标识牌（备注：DOS流程图是标示放在雨刮上的） 服务顾问当着客户的面铺设维修护车套件 服务顾问邀请客户一起进行环车检查 检查后备厢等私密空间前征得客户同意 服务顾问使用预检工具包进行环检问诊 服务顾问主动询问是否需要清洗车辆 服务顾问发现车身有划痕立即告知客户 服务顾问咨询、记录客户车辆故障 服务顾问询问客户是否还有其它需求 听完客户叙述后复述其故障和客户的要求 服务顾问请客户在《环检单》签字确认 服务顾问提醒客户随身带走贵重物品、行驶证、用户手册 服务顾问佩戴胸牌 佩戴的胸牌标明服务顾问的姓名和职务 服务顾问仪表干净整洁 服务顾问着统一制服