技能训练3-2 需求和期望值的预设与分析.doc

技能训练3-2?梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析1 以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表3-4中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 表3-4?梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析 指??? 标 内容描述 分析依据 备??? 注 信息需求 网络客户的产品信息需求主要是：床上用品的的质量、面料、选中的床上用品是否适合自己的床、是否有折扣、什么时候可以发货多久能到等等 这些都是在做网络客服时实际遇到的客户咨询最多的问题，价格、规格等等都是在商品描述里面就有的，但是客户还是想要通过再次询问客服来进行确认 ? ? 环境需求 网络客户的环境需求相对于现实客户来说是比较少的，主要还是自身所在的环境带来的感受，但是这些不是网络商家可以提供改善的。梦洁家纺网络客户的环境需求应该是网络客服能够及时回复自己的信息，使自己不用长时间等待 当时处于活动期间，一个客服要接待上百个客户，很多客户一直处于漫长的等待中，很多客户最后都打电话来询问和投诉 ? ? 情感需求 梦洁家纺网购客户的情感需求：客服能够准确回答问题，不要答非所问；客服为自己解决问题；客服理解、认同自己的观点等等 活动期间我们班很多同学可能因为是新手碰到这么大的阵势就有点手忙脚乱，在回答客户问题时显得答非所问，造成了客户很大的困扰。在出现问题时客户最希望的是能够不影