员工服务标准.doc

员工服务标准 员工服务规范 第一节 服务准则 一、服务理念 始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。 二、服务准则 【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事； 【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺； 【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品； 【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用； 【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。 第二节 仪容仪表及礼仪规范 一、仪表要求 1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。 2、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。 二、着装要求 1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。 2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。 3、鞋：鞋跟不超过1.5寸，不得穿拖鞋。 4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。 5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。 三、礼仪规范 1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。 2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。 3、招呼顾客： “您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走…”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和·自然、亲切。 4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，**大药房，**店”或“您好，**大药房，**部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。 5、外拨电话：开场语：“您好，我是**大药房**店的**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！” 要求： = 1 \* GB3 ①通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。 = 2 \* GB3 ②通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。 = 3 \* GB3 ③接打电话应做到语气平和、语调亲切。 6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣与下腹部，与顾客保持一米左右距离 四、不符合要求的行为举止 1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。 2、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 3、书写：应在指定的地方或办公室进行。 4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。 5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠逼、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。 7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。 8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。 9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。 第三节 接待顾客流程与标准 一、“6个一”标准服务 ●一身标准工服——良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。 ●一个灿烂微笑——接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。 ●一句亲切问候——迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。 ●一口专业术语——对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。 ●一声电话回访——老顾客一声电话问候，倍感亲切;流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。 ●一本健康档案——员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。 二、接待顾客的“6声一微笑” ●顾客进店有招呼声 ●提出询问有解答声 ●顾客不适有关怀声 ●挑选商品有介绍声 ●服药方法有交待声 ●顾客离开有道别声 ●服务始终面带微笑 三、收银服务的“三声两到手” ●问候声——“称呼**您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？” ●唱收唱付声——“一共***元，收您***元，找您***元” ●道别声——“您，请慢走”或“您，请走好” ●商品送到顾客手——收银员双手将商品递到顾客手中 ●找零与小票及会员卡送到顾客手——收银员双手将找零与小票及会员卡送到顾客手中 四、顾客服务标准 （一）个人准备 1、着装统一整洁。 2、精神饱满、热情，保持良好轻松的心情迎接顾客。 3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。 (二)招呼顾客 1、顾