中国移动营业厅满意度提升方案.pdf

第1页 -营业厅服务提升方案- 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 第2页 营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作 规范营业厅宣传 下发自营厅执行手册 每季度统一下发营业厅宣传指导 下发并优化《营业厅执行手册》 意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：统一全省营业厅后台管理 实现：规范营业厅各类载体的宣 的各类表单，固化统一工作流程， 传物料，解决营业厅宣传物料缺乏 解决店面现场管理主要依靠个人管 整体规划，摆放混乱，影响营业厅 理经验和个性化管理，并无一套标 整体形象； 准的规范和工具的问题 量质 并重 实现知识库共享 提升代理渠道服务质量 继续深化暗访监控机制；暗访范围 下发《知识库办理办法》，规 的选取以系统资料为准；将动感地 范管理流程，明确信息流转中各 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 部门职责分工 范围 实现：营业窗口和10086知识库 实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 共享，解释口径一致化 准确；提升代理渠道服务质量 第3页 -营业厅服务提升方案- 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 第4页 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点 1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配 2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要