客服管理制度.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 14 张家界武陵山珍馆股份有限公司 客 服 规 章 制 度 2016年9月 目 录 TOC \o 1-3 \u 第一章 总 则 PAGEREF _Toc15055 3 （一） 服务理念 PAGEREF _Toc4356 3 （二） 服务信念 PAGEREF _Toc11054 3 （三） 服务对象 PAGEREF _Toc25220 3 （四） 总体职能 PAGEREF _Toc22132 3 一 人员素质 PAGEREF _Toc27258 4 二 值班制度 PAGEREF _Toc26073 4 三 交接班制度 PAGEREF _Toc30874 4 四 现场纪律制度 PAGEREF _Toc28719 5 第二章 岗位职责 PAGEREF _Toc32403 5 一 客服部经理工作职责 PAGEREF _Toc9707 5 二 客服专员工作职责 PAGEREF _Toc25222 5 三 客服经理助理岗位职责。 PAGEREF _Toc22081 6 第三章 在线客服管理制度 PAGEREF _Toc31262 6 一 在线客服的重要性 PAGEREF _Toc24139 6 二 在线客服岗位职责 PAGEREF _Toc7078 6 （一）在线客服岗位职责 PAGEREF _Toc23133 6 （二）在线客服处理售后问题职责 PAGEREF _Toc23694 7 三 日常管理制度 PAGEREF _Toc29419 7 第四章 工作内容及规范 PAGEREF _Toc4403 7 一 岗位规范 PAGEREF _Toc10671 7 二 电话客服 PAGEREF _Toc32754 8 第五章 客服礼仪 PAGEREF _Toc28912 8 一 办公室礼仪 PAGEREF _Toc2510 8 二 电话礼仪 PAGEREF _Toc26141 8 三 沟通礼仪 PAGEREF _Toc23848 9 四 行为举止规范 PAGEREF _Toc4628 9 五 特殊情况的处理 PAGEREF _Toc11100 9 第六章 附件表单 PAGEREF _Toc24653 12 客户投诉及处理跟踪表 PAGEREF _Toc3912 12 客户投诉处理单 PAGEREF _Toc4884 13 客户来电记录单 PAGEREF _Toc13799 14 第一章 总 则 为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的服务水平和开拓客户市场，同时也为了明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特立本制度。 第一条 本制度适用于武陵山珍馆的客户服务管理工作。 第二条 本制度所提及的客户是指：在本公司直接或间接消费过的客户。 第三条 本制度归口管理部门为客户服务中心。 （一）、服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 （二）、服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 （三）、服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 （四）、总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法