护理.服务规范与技巧.pptVIP

行为规范 护理操作规范程序 备齐用物 → 洗手、戴口罩 → 携物至患者床旁 → 核对、解释（根据病情及操作项目解释） → 安置所需体位 → 操作时观察病情、倾听主诉 → 操作后安置患者 →整理用物 → 洗手、记录并完善健康教育内容 → 巡视 行为规范 护理操作失败规范程序 备齐用物 → 洗手、戴口罩 → 携物至患者床旁 → 核对、解释（根据病情及操作项目解释） → 安置所需体位 → 操作时观察病情、倾听主诉 → 操作失败 → 致歉、做好解释并取得患者谅解 → 再次操作或换人操作→ 操作后安置患者 → 整理用物 → 洗手、记录 → 巡视 行为规范 交接班规范流程 书面交班 → 晨间提问 → 讲解工作重点 → 进病房床边交班，巡视与问候患者 →交接治疗 → 检查护理工作落实情况（切口、皮肤、导管等） 1 3 2 护理服务技巧 高素质的护理 服务技艺，是 维系良好护患 关系的基础 良好的人际沟 通能力，是维 系良好护患关 系的后盾 细致的护理服 务态度，是维 系良好护患关 系的纽带 4 严格的质量控 制，是维系良 好护患关系的 保证 “天下大事必做于细”，一个患者的康复过程，需要医护人员多方面、多专业的协作。然而每一项检查，每一个治疗操作，每一台手术，每一次护理，每一次给药，又是由许许多多的细节组成。医疗事业事关人命，来不得半点马虎。患者把生命交给了我们，我们就应该竭尽全力为患者的健康服务。因此在临床护理工作中，我们应树立关爱理念，坚持以人为本，以患者的需要为出发点，注重细节，追求完美，把患者的需要作为我们追求的永恒目标。尽心尽责地为患者服务，做好每一个工作细节才能让患者由满意上升到感动。 小 结 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 护理服务规范及技巧 护理工作是科学、艺术、爱心的有机结合。在临床护理工作中，护士与患者的接触最为频繁。护士的一举一动都在患者的视野里，护士的言行、举止、技术操作直接影响患者的治疗效果和患者满意度。职业对我们的要求是：用心做好每一个工作细节，只有把每一个细节工作做足了，才能全方位的关注到患者的身心健康，才会拉近我们与患者之间的距离，提高患者满意率，提升医院的服务品牌。 . 前 言 护士形象 何为形象？ 对于团体或个人、事物，因其内涵、外貌及言行举止所做出的感受与评价。此综合印象，称为形象。 专业----形象的基石 专业水准越高，职业形象越好。 护士形象 良好的护理职业形象，是护理人员与患者的沟通基础，关系着患者对护理人员的信任感与依从性。 身为医院的一员，言行举止，时刻皆在体现医院形象。 护士形象 克里米亚战争中，南丁格尔成功塑造护理人员形象，赢得白衣天使美誉，护士角色与功能得以拓展。 在大众心目中，护士 = 牺牲、奉献、爱心、耐心之综合体。 优质的服务，是来自内心热忱，表现于态度，搭配得体的装扮，而展现的完美结合。 护士应具备形象 护士在工作中表情自然，仪表端庄，落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的安全感与信任感。 和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会为患者树立信心。 护士应具备形象 善於控制自己的情绪和表情，时时心平气和。 若面带怒气，对患者的要求不理不睬，会引起患者误解，严重破坏护士形象。 遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中时时保持最佳状态。 护士服务礼仪 服装仪容 ※医院的形象 ※受过训练的专业人员 ※得到患者信赖 护士服务礼仪 目光 ※打招呼、交谈时，一定要看着对方， 面带微笑 ※忙碌时，用目光替代招呼 ※切勿装作没看到，引起不悦 护士服务礼仪 手势 ※ 勿用手指着对方 ※ 细微处以手指指示，大部分(方 向)以手掌并拢指示 护士服务礼仪 良好的应对用语 ※ 欢迎词：您好！ ※ 问候词：您早、晚安、今天感觉怎样？ ※ 请患者配合时：麻烦请您---，我将为您---。 护士服务礼仪 绝对不能说的话 ※ 不可能发生这样的事---质疑对方 ※ 这不是我们的责任---推给别人 ※ 这是医院的规定---推给医院 ※ 这不是我做的---推给别人 ※ 这不是我能解决的---推给未知 护士专业素质 护士专业素养是建立良好护患关系的桥梁。 以病人为中心的护理，不只是口号。严谨规范的护理流程，营造安全的就医环境，是护理界为大众塑造专业形象的利器。 良好的服务态度加上专业技能及精湛的护理技能缺一不可。 护理服务的对象是患者，护士一定要有职业道德，本著良知做事，提供患者有效的护理。 患者的问题常通过护士传达给医生，有效的沟通技巧一定要具备。 护士专业素质 准时上班，仪表端庄，挂牌上岗