客户经理五项修(摘).pptVIP

当遭遇客户拒绝时，要微笑。此刻的微笑表示我们认同客户的观点，但确定无能为力，希望客户谅解。 当遭到异议时，也要微笑。此刻的微笑代表自信，自信能够圆满地解决问题，让客户满意。 当成功签单后与客户道别，要微笑。此刻的微笑表示感谢客户的信任和支持。 当未与客户签单而道别时，还需要微笑，为以后的合作作铺垫。 吐字清晰，控制音量 多提客户，少提自己 恰当选择话题 对方感兴趣的话题 中性话题 客户愿意透露的个人话题 积极的消息 尽量避免以下话题 调侃对方的话题 个人隐私的话题 不吉利的话题 宗教民族的话题 自我不幸的话题 措词要使用得当 条理要清晰 不用模凌两可的词语 避免使用“说不定”、“有可能”、“应该是”、“差不多”这类模糊性词语 巧妙提问的好处 1、把握客户的真实需求 2、保持和客户的良好关系 3、控制沟通的进程 4、减少与客户之间的误会 掌握高超的提问技巧 1、开放式提问 2、封闭式提问 3、约束性提问 4、选择性提问 1、站 姿 2、坐 姿 3、走 姿 1、站 姿 头正、挺胸、收腹、立腰，双目向前双视，面带微笑，两肩放松，双臂自然下垂，双手置于体侧或相握置于小腹前。 2、坐 姿 上体自然挺直，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双目平视，面带微笑。坐到椅子的三分之二处。 日常手部姿态：自然放在双膝上。 3、走 姿 头正 肩平 躯挺 步速适当 双肩自然摆动 1、指示 2、有请 3、握手 4、递送 5、再见 1、指 示 “指示”的标准手势：介绍某人或某事或指示物品时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标物。 2、有 请 “请”的标准手势：掌心向上，手臂伸平，五指并拢，以肘关节为轴打开。 3、握 手 “握手”的姿势 ①握手时要注意先后顺序，即尊者在先。一般握手时领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；顾客先伸手，服务人员再伸手。 ②握手时力量适中，时间为3—5秒即可。握手要以右手与人相握，不经常使用双手相握，不能用左手同他人相握。 ③握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互握住于对方手掌大部，也就是手指至虎口处。手相握后，要目视对方双眼，将手上下晃动两至三下。 4、递 送 ①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物；接取物品时，同样应使用双手或右手，起身走近对方接取。 ②在递物给他人时应尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至对方手中为最好。递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手； ③递交带有文字的物品时，须使正面面对对方； ④递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指对方； ⑤递送名片时，应双手接受或呈送名片； ⑥接收名片时应双手接过名片，表示感谢并认真观看以示尊重，然后再将客户的名片郑重放好。 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 5、再 见 3、“再见”的标准手势：应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。 二、表达要清晰 三、掌握提问的技巧 三、掌握提问的技巧 第六讲 动的内涵 基本姿势 基本手势 不良动作 一、基本姿势 二、基本手势 忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手 接递名片要注意 忌： * 主讲：叶海鹭 高级企业培训师 高 级 经 济 师 组建团队 ☆ 队长 ☆ 队名 ☆ 口号 ☆ 队长介绍 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 第一讲 什么是沟通 一、沟通的定义 二、沟通的种类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 身体 语言 肢体 动作 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 实战演习 察颜观色 第二讲 看的功夫 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 观察客户要注意 目光不要让客户有压迫感 目光接触要注意范围和时间 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视的范围有三种 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客的角度 为什么要聆听客户的声音？ 聆听的技巧 聆听过程中应该避免使用的言语 第三讲 听的艺术 1-为什么要聆听客户的声音? 听事实 听情感 案例：乔吉拉德为什么丢掉了这份订单？ 2-聆听的技巧 用心听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆