2019年DSERP服务流程之系统管理主管.ppt

DSERP服务流程-系统管理主管 部门 Division 售后技术服务部 版本号 Version 01 更新日期 Date 2014-08-01 目录 目录 预约准备是在接车前，做好充分准备来迎接客户。 大众售后服务核心流程 预约准备 预约准备介绍 目的: 通过全方位的了解预约情况，最大程度满足客户需求。 做好充分的准备工作，提高经销商的工作效率。 客户到店无需等待就能够享受优质的服务。 服务顾问确认 备件确认 调度确认 工具确认 服务顾问提前一小时确认并打印预约单 预约准备 主要工作： 预约信息确认 打印预约单 预约准备 目录 一 相关信息查询 查看预约单明细：选择相应的预约单后双击，能详细了解预约客户车辆及客户信息。（预约单由DSCRM导入） 可通过预约登记时间、车牌号码、客户名称进行查询 可通过确认状态，履约情况进行过滤筛选，或右键快捷查询 预约准备 预约信息查询 服务顾问一小时确认 预约准备 四方电签没有人员信息？ 思考 目录 预约信息确认 打印预约单 预约准备 一 相关信息查询 打印预约单 注意： 预约登记表考核只针对保养客户，首保仅预估时间即可。 预约准备 目录 预约信息确认 打印预约单 预约准备 一 相关信息查询 变更日志 预约单变更信息 预约准备 目录 接车/制单是从客户车辆进厂开始至维修开始之前的整个过程。 大众售后服务核心流程 接车制单 接车制单介绍 目的: 体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念 传递一汽大众对用户的客户的关怀 取得客户信任，建立友好的客户关系 热情友好的态度迎接用户 全面直观的进行接车检查 准确快速的诊断用户车辆故障 对车辆故障进行有效地解释，降低用户的焦虑 关注用户的需求，关心用户的车辆 减少用户的等待时间 接车制单介绍 严谨就是关爱: 接车制单流程 第一时间接待 环车检车、告知检查内容 确认维修内容，制作《任务委托书》 询问是否洗车、保留旧件 预估时间、费用，详细解释《任务委托书》 客户签字，并提供《任务委托书》副本 安排车间维修 客户关怀 填写委托书，记录当前车况 维护其修理项目 记录建议修理项目 预估备件 打印委托书 如客户首次来厂维修，需要建立此用户的车辆档案。 接车制单 主要工作： 确定委托书类别 选择数据输入方式 接车制单 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 二 接车制单 新建委托书： 点击【增加】新建一张委托书 委托书类别可以手动输入,也可以双击进行选择 委托书类别 类别说明 应用说明 0 首保 按照保养规定第一次保养时使用 免费 1 索赔 质量担保期内，符合索赔管理规定，得到一汽大众索赔部门认可后使用 免费 2 保养 常规保养时使用 非免费类 3 小修 正常维修 非免费类 4 大修 建议发生发动机、变速箱类维修时使用 非免费类 5 事故 车辆发生事故，且未在保险公司投保，维修使用 非免费类 6 返工 返修车使用 免费 7 年审 视情况使用 8 PDI 售前检查时使用 免费 委托书类别 委托书类别 类别说明 应用说明 9 内修 内部车辆维修时使用 免费 A 保险 车辆发生事故，且已在保险公司投保并在DSERP中使用了保险管理，维修使用 非免费类 G 优惠索赔 超出质量担保期车辆发生问题或者大的总成件发生问题、用户出现强烈抱怨时使用，费用政策须索赔部门确定 M 免费检测 视情况使用 P 预PDI 车辆到店时执行，内容同PDI 经销商内部工作 S 市场服务 升级行动时使用 根据一汽-大众通知执行 免费 U 外出救援 外出救援维护U类委托书 Z 召回 一汽大众发起并明确公告是属于召回时使用 免费 委托书类别 确定委托书类别 选择数据输入方式 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 数据输入类别 应用说明 按照车牌号输入 对于没有预约的老客户，按“车牌号”调其档案 按底盘号输入 对于没有预约的老客户，按“底盘号”调其档案，PDI时一般都使用此种方式。 一般输入 客户首次进店，系统内无客户信息；可直接生成客户及车辆档案。 按照估算单输入 对于先有“估算单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书” 按预约单输入 对于先有“预约单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书” 数据输入方式 如何判断进厂客户是新客户还是老客户？ 思考 确定委托书类别 选择数据输入方式 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 信息维护与功能应用 委托书信息 维修历史：查看客户在本店历史维修 读取R3车辆信息：读取Portal中车辆信息 维护客户档案：可以新建客户档案 FD信息维护：维护、查看FeedBack单 保险管理：维护车辆的保险信息 现场看车：如果有过现场看车记录，可以将现场看车记录导出E