《餐饮服务与管理》模拟试题及答案11.docVIP

PAGE 《餐饮服务与管理》模拟试题及答案11 第十一章 餐饮服务质量管理 填空题： 1、餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的 为依托，为客人所提供的服务在 上适合和满足客人 和 的程度。 2、 是餐饮服务质量优劣的最终体现。 3、餐饮服务质量分析方法有：圆形图、 、 、 。 4、PDCA即 、 、 、 的英文简称。 5、服务质量的控制主要包括： 、 、 。 6、服务态度的好坏是由员工的 、 、 、 和素质高低决定的。 二、选择题： （ ）1、饭店之间的竞争从本质上讲是 的竞争。 A、客源 B、人员 C、设备设施 D、服务质量 （ ）2、“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”是针对餐饮服务质量的 提出的 A、构成的综合性 B、评价的主观性 C、内容的关联性 D、情感性 （ ）3、“100-1=0”是针对餐饮服务质量的 提出的。 A、构成的综合性 B、评价的主观性 C、内容的关联性 D、显现的短暂性 三．多项选择 （ ）1.无形产品质量包括： a.服务环境 b.职业道德 c.服务态度 d.礼貌礼节 e.安全卫生 （ ）2.餐饮实物产品质量包括： 菜点酒水 b.客用设备 c.客用品 d.服务环境 e.服务用品 （ ）3.餐饮服务质量的特点有： a.构成的综合性 b.评价的主观性 c.显现的短暂性 d.内容的关联性e.情感性 四．是非判断题 ( )1.餐饮服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，提高实物产品的质 量比提高餐饮服务的质量要难。 （ ）2.饭店中无形产品质量是有形产品质量的凭借和依托。 （ ）3.服务环境质量属于无形产品质量部分。 （ ）4.PDCA管理循环是指按计划，实施，检查，处理四个阶段进行管理工作。 （ ）5.开餐时厨房应遵循以餐厅需要为依据，以炉灶为中心的指导思想，根据客人需 求及时烹制美味，可口的菜肴。 五、简答题： 1、试述餐饮服务质量的内容。 2、餐饮服务质量的特点主要有哪些？ 第十一章 餐饮服务质量管理参考答案 填空题 使用寿命及餐厅的开支、餐厅的服务质量和管理水平 开餐服务所需的各种服务用品，都有一个平顶以便开餐服务放置最大的空托盘。 收盘；倒刮、分类装架；冲刷；清洗、卸架分类存放 80、抛光 煮沸消毒法、蒸汽消毒法、高锰酸钾溶液消毒法、漂白粉消毒法、红外线消毒法、八四消毒液消毒法 红外线消毒法 ；用前 八四 严防受潮和曝晒、[定期上蜡抛光、注意巧搬、轻放。 冷水、洗涤消毒、手洗 选择题 1、C 2、C 3、B 4、C 5、C 三．多项选择 1.bcde 2.ace 3.abcde 三．是非判断题 1.错 2.错 3.错 4.对 5.对