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回访与询访的区别： 回访是客户享受某项服务，获得某个产品或办理某项业务，解决某个问题后，呼叫中心服务员才与客户联系，获悉客户反馈信息的一种服务。 询访是针对某个特定的人群，进行有组织的、有计划的和有目的的主动联系。 二、询访的作用 1、提升客户满意度，树立良好的企业形象。 2、成本中心向利润中心转变。 三、询访业务的类型 客户关怀 市场调研 客户增值服务 客户联系 客户挽留 客户挖掘 四、询访的步骤 第一步：呼叫中心服务员打开询访操作界面，调出询访的数据。 第二步：通过电话访问目标客户。 第三步：判断电话是否接通。（几种情形） 第四步：进行问卷调查，记录相关信息。 第五步：结束。 五、询访信息采集方法 1、富有吸引力的开场白。 2、灵活多样的提问技巧： ☆开放式提问； ☆封闭式提问； ☆反问； ☆纵深提问； ☆敏感问题的包装； ☆适时的沉默； ☆多问“为什么”； ☆一问制。 六、询访过程中应注意的问题 1、呼叫中心服务员的讲话方式； 2、呼叫中心服务员的讲话内容； 3、呼叫中心服务员的坦诚； 4、呼叫中心服务员的诚信； 5、呼叫中心服务员应致力于长期关系的建立。 课后作业 你认为呼叫中心服务员进行询访时应注意哪些事项？ 第六章 电话销售案例分析 一、引导顾客需求的案例分析 二、一次失败的电话销售案例 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能: 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 三、通过电话预约促进销售的案例 四、运用4C技巧销售产品 案例 销售员:“您好，请问，李峰先生在吗?” 李峰:“我就是，您是哪位?” 销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗?” 李峰:“哦，是，对呀!” 章程:“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何?” 李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。” 章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?” 李峰:“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?” 章程:“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。” 李峰:“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢?” 章程:“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。” 李峰:“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格?” 章程:“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。” 李峰:“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。” 章程:“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。” 李峰:“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。” 章程:“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。” 李峰:“什么照顾?” 章程:“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。” 李峰:“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取?” 章程:“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好?” 后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分