2019年卓越服务锦囊.pptVIP

卓越服务锦囊 宁波乐卡克服饰有限公司 嗨，大家好，我是乐乐。 欢迎加入乐卡克大家庭！ 今天开始我将成为你的良师益友，帮助你快速了解乐卡克，融入团队。 请和乐乐一同步入乐卡克王国， 一起分享卓越服务的“武功秘籍”. 请订立你的目标，和乐乐一起成长！ 姓名： 第一课：文化篇 Q A Q:乐卡克的企业文化是什么？ A:重视客户、重视价值、重视进步 Q：乐卡克品牌的理念是怎么样的？ A：乐卡克的法语意思是“朝气蓬勃”的公鸡，象征蓬勃的活力，推出的产品都是贯彻此精神，并推崇“欢迎休闲运动，幸福生活方式”的理念。 Q：乐卡克品牌的定义是什么？ A：法国原创，东京韵味 Q：乐卡克对生活的态度是什么？ A：有强烈的自我表现意识，追逐个性化时尚，充满朝气，不拘泥于固有观念 Q：什么才是乐卡克的服务理念？ A：为顾客提供舒适、方便、快捷、放心的服务！ 第二课：服务篇 服务是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。 “我们除了销售有形的产品之外，我们还销售一些无形的产品”。 乐卡克的产品不单是服装、鞋子，还包括顾客在店铺的感受和体验。 在乐卡克的终端店铺里，服务便是顾客在有需求时，你所给予顾客的感受。 优质和特色化的顾客服务便是满足甚至超越顾客的需求，并让顾客享受到与众不同的感受和体验。 除了产品本身，顾客还需要什么？ 我们经常看到顾客会因为某间服装店的空调不好而转身离去，会因为某超级市场付款时要排除10分钟而不再光顾；但会因为某家酒楼每次都可以提供当日各类报纸而经常光顾，也会由于某间咖啡厅老母次都可以称呼他的姓氏而多次回头…… 这些就是产品的附加价值。产品的附加价值是一种无形的，可以满足顾客不断提高的期望的价值。 舒适的消费环境、高效率、个性化服务、信心和方便等已成为消费者更加重视和关注的因素。 心态决定一切！ 你具备做一个专业的销售人员，向顾客提供卓越服务的积极心态吗？ 谬论：做导购只需要身材好，气质好就可以了，不需要专业知识。 销售是一项非常专业的工作，形象好固然容易引发顾客好的感受。 优秀的你必须是一个具备多元化技能的人。 优秀的你必须具备丰富的产品知识、了解顾客消费心理、良好的表达技巧和沟通技巧，也需要具备高的情绪智商，可以很好控制和把握你的情绪。 谬论：只要把货品销售出去就是优秀的导购。 你首先是一位销售人员，即要通过自己的专业销售技巧将公司的产品推销出去。 你又是一位公司品牌文化的推广员，负责将公司产品和品牌所文化传播给顾客，令到顾客可以体会到除服装本身以外的文化氛围和服装时尚感。 你也是一名顾客的朋友和顾客，可以从朋友的角度给予顾客不同的意见，令顾客得到专业 服装穿着、配搭和保养的知识。 你更是乐卡克持续发展的保证，你维系着乐卡克与顾客之间的长远关系，推动乐卡克的持续发展和提升。 谬论：导购的社会职位偏低，没什么社会价值，仅仅是一个职业选择的过度，解决暂时的生活问题。 你的价值在于为顾客创造一个舒适的购买环境，提供丰富的产品知识与信息，了解时装潮流，体验消费的乐越。 正是因为有你，才可以帮助顾客了解更多额外的知识，你的作用远远超过一部自动售货机。 你在工作中所积累的销售知识、沟通技巧、人际关系、应变能力、创新的思维等，是一切工作中所必须具备的技能，无论你的长远目标是否在于销售行业，这些都是你可以在这个过程中可以获得的自我增值。 乐乐语录： 优秀的你销售的不仅仅是货品本身，还给予顾客额外的信息与知识，维系与顾客的关系，同时也销售品牌的文化。在这个过程中，你也在销售个人技巧和魅力，增强个人成就感与价值。 学习心得： 服务 5S 原则 Smile 微笑 Speed 进度 Sincerity 诚意 Smart 心灵手巧 Study 研究、学习 乐乐语录： “你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象” 快乐服务七步曲 1、亲切招呼 2、探寻客需 3、诚意推荐 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、收银服务 7、送宾服务 1 哪一项最重要？ 当顾客远远看到你的时候， 也许他听不清楚你在说什么， 但他一定会看到你在做什么，所以肢体语言很重要。 请每时每刻告诉自己: