2016韩国旅行团酒店接待服务方案.doc

韩团接待服务方案 一、目的和目标 近年来，随着我市对韩国入境游市场宣传力度的不断加大，南太行旅游品牌被越来越多的韩国旅行社和游客认可，成了韩国游客心目中的登山胜地，莅新旅行登山的韩国客人有增无减，为了更进一步做好韩国旅行团针对性服务和争取更多的旅游团队客源，我们持续进行各类针对性服务措施的同时，更要挖潜更深度的品质服务，以期能吸引更多的韩国旅游团入住，稳固和拓展这一客源群体。为此，经过有关部门讨论研究，现出台本方案。 二、目标客源群：韩国旅游团。从以往接待服务经验来看，普遍为普通家庭中老年人士居多，服务需求讲求实惠、方便、贴心。 三、居停特点：晚到早离。晚上到达宾馆，偶见晚餐需求，早晨8点之前离馆。 四、服务要求： 【功能性服务】 （一）简单韩语培训，能听懂日常韩语，能掌握服务性关键词语。（质检培训部协同有关部室落实） 鉴于目前除个别员工会极简单的韩语词语外，大多数沟通交流仍然要依赖导游和身体语言，给服务带来不便也令客人感觉不适，故由质检培训部牵头组织专项培训，成立学习兴趣小组，有关岗位人员必须参加，拟定培训计划和考核机制，外请韩语老师和购买学习光盘，规范有效的开展此项培训活动。 3月25日前出台培训计划，逐步落实。 （二）韩语标识及氛围布置（策划部协同有关部室落实） 1、根据实际情况增设韩语标识，除中英文通用国标外，特别是体现服务功能性方面的温馨提示和说明以及一些收费项目方面，各部门3月18日前提供中文选项，前厅部服务专员同旅行团导游结合翻译韩文，策划部落实制作。4月15 2、下载刻盘一些韩国传统音乐在餐厅背景音乐备播。3月20日前落实。 3、相关人员佩戴“韩团服务专员”中英文胸牌。3月25日前落实。 （三）抵店前准备工作（营销部、前厅部、房务部落实） 1、营销部跟踪服务人员提前与该团导游联络，核实确切人数、到店时间、客人特殊需求等相关内容，书面形式向有关部门经理送达团队服务通知单。 2、前厅部安排人员逐一试开房卡； 3、房务部领班检查房间卫生、物配，免费咖啡标配，检查冰箱是否正常运行，并提前清空冰箱，便于客人存放食物（根据以往经验，团队成员均会携带一定量的韩式传统酱菜及特殊药品等），保障OK房提供。 4、房务部提供充足的筷子备租借。标配的两瓶纯净水基础上满足小量索水要求。 （四）、抵店后欢迎工作。（营销部、前厅部、房务部落实） 1、前厅门头显示屏播送该旅行团下榻欢迎语（中韩文）。 2、排房安排尽力满足其低楼层需求，避免4、13这两个数字。 3、根据客人到馆时间、团数、规模，如晚8点前、早7点后，由营销部人员和前厅部服务专员以及门厅在岗人员在迎宾楼门口迎接并鼓掌欢迎、引领。帮客人把行李送入房间，为客人演示房间灯光及空调使用方法。 4、房务部员工需尽力到楼层配合服务。 5、提前短信通知导游新乡近日天气情况。 （五）、离店欢送工作。（营销部、前厅部、房务部落实） 1、由营销部人员和前厅部服务专员以及前厅在岗人员在迎宾楼门口挥手送别。 2、提供免查房快速退房服务。 3、营销人员致电导游感谢光临和美好祝福。 （六）、专设团队行李看护区（前厅部落实） 抵离店期间，特别是离店时，在大堂合适位置指定行李存放区，安排专人看护，保障时间、空间、安全，方便客人早餐和个人事务处理。 （七）、早餐时段的公卫处理（房务部落实） 针对韩团早餐时间通常在6:30分左右，房务部须合理安排PA人员班次，保证公卫卫生和洗手液、配纸等标准服务到位。 （八）就餐（餐饮部落实） 在不增加额外成本的前提下，不断引进和变化韩式菜肴。 餐食方面备好嗜好食材，主要是拌饭和凉拌菜两方面，集中在白米饭、韩式酱、紫包菜丝、韩式泡菜、去皮黄豆芽、汆水西葫芦片、菠菜、红萝卜丝、香油、白开水、矿泉水、冰块、煮鸡蛋、圣女果、黄瓜段、豆浆和牛奶等；餐具喜用大海碗和勺子。备足水果。 （九）开通韩语频道服务。（工程部落实） （十）提供外币兑换服务。（财务部落实） 【个性化服务】（前厅部、房务部落实） （一）大麦茶、欢迎水果（采购部、前厅部落实） 团队抵店前，在休息处备足大麦茶水（一次性纸杯）和若干果盘（切成小块、牙签）。 （二）大堂商品部增设冷藏柜，平价售卖可乐、矿泉水等饮料方便客人。 （三）提前晾好开水并温馨提示。 （四）提前抽挂好晾衣绳。 （五）房务中心增设一台甩干机，满足客人洗衣需求。 【跟进服务】 1）服务韩国旅行社的营销人员和服务专员，须保持24小时通讯畅通，以备导游有问题时提供及时服务。 2）除随时保持有效沟通外，不定时由营销部召集韩团服务专题会，讨论持续提升服务品质。 3）营销人员每个旅行团接待结束后须填写信息反馈表，及时反馈相关信息，建档并每月总结报宾馆领导。 4）前厅部也要做好统计、记录每团的详细信息，如间数