2019年客户服务技巧培训.pptVIP

国合快车汽车美容服务连锁机构 课 程 目 的 服务的重要性 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 课程大纲 客户服务基本知识 沟通 如何处理客户投诉和抱怨 仪容、仪表 第一章、客户服务基本知识 一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 91%的顾客先避开服务差的公司 80%的人会去找服务更好的公司 20%的人为得到更好的服务花更多的钱 四个经营的境界 四流企业卖产品 产品只能让企业进入到价格竞争的败局 三流企业卖品牌 品牌让消费者对你有信任感 二流企业卖标准 标准让消费者认为你是行业的权威者 一流企业卖服务 服务让消费者成为你的永久忠诚者 企业经营中的唯一的问题是什么？ 如何创造和留住顾客 死亡1% 搬走了3% 自然改变喜好4% 朋友推荐5% 别处便宜9% 产品或质量不满意10% 服务不满意68% 有多少回头客代表服务和营销的水平。——方正集团 【渠道是米其林战略核心】 　 米其林七年来各个级别的零售店开到2800多家，整个渠道网络在中国品牌当中辐射最广。轮胎认证也是米其林第一个推出来的。 　　米其林的领导地位： 　　第一，我们必须保持轮胎店品质的一致性，确保每个轮胎店的服务都是一致的。米其林有个职位叫神秘访客，扮成消费者到店里去店里面去访察，反馈回的信息作为奖惩的依据。2006年米其林大概有1100次访问。 　　第二，特殊的服务比如随你行，我们希望把这种服务理念通过由轮胎店传递给消费者。 　　第三，米其林对轮胎店的工作人员进行大量的培训，改善工作方式和服务操作流程，以便能够保证服务质量更高。 IBM成功转型 2003年，IBM总营收为891亿美元,全球雇员23万人。 　　2004年，IBM总营收为965亿美元,全球雇员31万人。 　　2005年，IBM总营收为911亿美元(在个人电脑部门出售给联想之后） 　　2006年全年经营业绩收入总额914亿美元，剔除被剥离的PC业务增长4%； 　　2008年，尽管全球金融危机的威胁继续存在，但IBM的收益依然保持稳定上升，实现营业收入1036亿美元，实现创纪录的营收 IBM创始人（托马斯·沃森 ）的“沃森原则” 1、必须尊重个人。 　　2、必须尽可能给予顾客最好的服务。 　　3、必须追求优异的工作表现。 尽善尽美的服务，是企业成功的秘决。 德国大众汽车销售 第一台车是销售员卖的，第二台第三台车或者更多是服务人员销售的。 远大集团 我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客的根本愿望作为我们企业活动的核心。 公司的策略和资产很容易被竞争对手抄袭（人才、技术、品牌）只有长久的客户服务关系是稳定的，是不能被偷走的。 服务是什么 售后服务、服务态度、执行技巧、讲礼貌、微笑服务…… 从客户的立场出发，急客户之所急，想客户之所需 关注客户需求，满足客户需求 对客户的需求，以于不同形式的相对满足 服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事 你是哪个人？ 这是一个关于“每个人”、“某个人”、“任何人”与“没有人”的故事： 有一个非常重要的工作要完成。“每个人”都希望“某个人”去完成，但这个“任何人”都可以完成的工作，最后却“没有人”去做。于是“某个人”生气了，因为这是“每个人”的工作。“每个人”却以为“某个人”会去做，而“没有人”知道“每个人”并不会去做这个工作。 谁是客户 谁是我们的客户？我们服务的对象是谁？ 内部客户+外部客户 外部客户就是与公司有着经济往来和其他关系的所有客户 除了自己外，公司所有的员工都是我的客户（即内部客户）。对待内部客户与对待外部客户应该没什么两样，一样的微笑、一样的真诚、一样的服务。直接创造出利润员工的工作与在其背后默默给与他支持和援助的员工的工作是分不开的。 服务的五个标准 惊喜的服务 超级的服务 善用所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竞争对手的价值。 服务的最高境界 销售的最高境界是不销而销 营销的最高境界是不营而销 管理的最高境界是不管而管 服务的最高境界 尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就