2019年销售员客户服务礼仪篇.ppt

学习目标 通过本课程的学习，你将能够： 有效提升客户服务意识，提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 课程大纲 素质篇 服务技巧篇 服务礼仪篇 服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。女性不宜使用华丽头饰、不染夸张颜色。 仪容 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。 耳朵：男女圴不宜戴耳环 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲，不涂有颜色指甲油，不戴夸张戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程工地现场除外） 服装 衬衣：领口与袖口保持洁净。不挽袖子，夏天穿浅色衬衣、深色西裤，皮鞋保持光亮。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 服装 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 服装 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 服装 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮丽、无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。不露出腿毛。女性穿肉色短袜，袜子不要脱落和脱丝。 站立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立，客户或客人，上级和职位比自己高的人，与自己平级和女职员。 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳头距离。大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郞腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架在别人的桌子上。 就座 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面时，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾 ） 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健，自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 握手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 手势 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手，与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，若戴手套，先脱手套再握手，切记带着手套握手或握完对方手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 手执 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性 握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个握手。 介绍称呼致意 他大舅，他二舅，都是他舅，高桌子，低板凳，都是木头 自我介绍 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会 您好！我是长楹观邸的置业顾问，我叫XX。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人 顺序：把职位低者，晚辈，男士，未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请充许我向您介绍XX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 介绍他人 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只微笑点头示意即可。 称呼 国际惯例：