4S店销售流程规范管理.pdf

4S 店销售流程规范管理 一、 销售流程规范………………… 1.1展厅集客…………………….. 1.2客户接待…………………….. 1.3需求分析…………………….. 1.4产品介绍…………………….. 1.5试乘试驾……………………… 1.6报价成交……………………… 1.7交车…………………………… 1.8跟踪回访……………………….. 二、销售工作推动……………….. 2.1销售顾问一日工作…………… 2.2销售顾问工作提示……………. 三、附件…………………………… 附件1：商品车临卖状态检查表 附件2：销售顾问考核表 附件3：来电/店客户登记表 附件4：交车检验表 附件5: 客户信息卡 一. 销售流程规范 作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代 表着长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程 中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为所有一线的销 售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测 自己的销售行为和工作情况。 标准的销售流程： 1.1 展厅集客 销售的首要环节就是展示集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有 这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的 争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。 在汽车销售过程中，展示仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的 在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的 经销商，进而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的 关系，所以提升销量的第一步是提高展厅的集客量。 集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的 数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同管道客户。 集客流程 流程要点 设定目标和计划：销售经理根据公司年度销售目标和前几个月的实际销售状 况，分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客目标，计算方法为销售目标 /集客成交率 分解目标和计划：销售经理根据公司总体销售目标及销售人员的具体情况， 将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活动的 计划提报个人的当月工作计划 收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到的客户资料及时汇总整 理和记录； 分析客户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要根据记录情况分析每位客户的基 本特征，例如年龄、性别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、电话联 系或主动上门等方式开展针对每位客户的一对一销售跟踪； 跟踪执行和总结分析：根据上述集客渠道信息，销售经理要确实落实专人 责任制，随时检查销售顾问的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟踪 工作，促进销售。 老客户推荐 我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者。 我们要做好老客户的关怀工作，可采取以下几种方式： 1.生日祝福和服务优惠活动； 2.老客户俱乐部，各种联谊活动和组织自驾游活动。 3. 以老带新，老客户享受200 元的保养卡。 1.2 客户接待 与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶 段树立起长安汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经 销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务： 来电规范 销售顾问接听电话的规范如下： 使用统一的公司问候语，“您好，长安汽车XXX 店 XXX 为您服务，有什么 可以帮助您的？”； 电话响铃三声内必须接听，如果时间延迟，必须在电话中先向客户致歉“您 好，长安汽车 XXX ，刚才正忙让您久等很抱歉，有什么可以帮助您的？”； 认真接听、热情回应，并随手做好电话内容记录； 电话中首先询问客户姓名，在随后的交流中礼貌地称呼对方； 尽量获取客户的联系方式和对方联系时