IT服务管理课程串讲.pptxVIP

IT服务管理课程串讲;目录;IT运营问题调查;IT服务管理(ITSM)的含义;;;ITSM流程模型;组织与政策;服务与质量;流程管理;IT管理服务的层次和定位;ITSM的核心思想;ITSM的“范围”;ITSM的原理;;最佳实践;ITIL是什么？ ;关于的ITIL的WHY和WHO;ITIL框架;ITIL 框架;业务管理（Business Perspective） －在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求； －业务管理模块知道业务管理者以自己习惯的思维模式： 分析IT问题， 了解IT基础架构支持业务流程的能力 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用 服务管理（Service Manager） 服务管理模块是ITIL的核心模块； ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作； 一共包括十大流程和一项服务太职能； IT基础设施管理（ICT Infrastructure Management） 侧重于从技术角度对基础设施进行管理； 覆盖了IT技术设置管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动； 目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作； ;应用管理（Application Management）为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务提供支持和服务。 安全管理（Security Management）1999年新增到ITIL中；目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用；为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导；侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。 IT服务管理实施规划 “如何做”(How)； 作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合； 指导客户确定远景目标，分析和评价现状； 确定合理的目标并进行差距分析； 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。 ;ITIL服务支持与服务交付的流程;ITIL各流程和职能之间的关系;目录;Service Support流程-服务台;服务台概念 服务台（Service Desk）在服务支持中扮???着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 目标： 服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。 当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。 ;服务台结构;服务台的主要作用： （1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。 （2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 （3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 （4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 （5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。 （6）基