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2014年度一季度内销质量投诉分析会 质管科 2014.3 目录 一、2013年质量投诉回顾； 二、2014年质量投诉统计； 三、客户投诉填写提交问题说明； 四、质量投诉拒收情况说明； 五、客户投诉不成立原因说明； 六、质量部门处理投诉工作内容； 七、质量退货与复查情况说明 八、质量部门存在不足； 九、质量部门处理投诉的立场； 十、给质量部门提意见、建议； 一、 2013年质量投诉回顾 月份 投诉次数 内销 一月 20 15 二月 9 5 三月 19 12 四月 19 10 五月 14 9 六月 13 9 七月 13 8 八月 16 10 九月 10 4 十月 16 7 十一月 14 10 十二月 14 9 合计 177 108 1、2013年内销质量投诉占总投诉比例61%。 主要投诉内容： 1）表色：生锈、镀锌不良等。 2）尺寸：通、止规等。 3）短装：少装。 一、 2013年质量投诉回顾 2、2013年内销质量索赔情况：181元/百万 月份 内销客户 科室 内销索赔金额 索赔原因 三月 日立电器 内销五科 56000 表色生锈 四月 日用友捷 内销五科 67.78 混杂 五月 中金科五 内销一科 4000 弯杆 日用友捷 内销五科 138493.71 氢脆断裂 六月 温州大众 内销一科 1500 淬裂 八月 瑞安瑞毅 内销一科 15800 生锈 温州豪达 20000 生锈 九月 日用友捷 内销五科 19.74 废品 合计 235881.23 一、 2013年质量投诉回顾 3、内销客户走访情况： 2013年共走访内销客户19家，其中四科：12家，二科3家，六科3家，五科1家。 A、经销客户普遍质量要求较高，所销往最终客户都为欧美机械行业。 B、对产品表色要求高于我司普通质量，如镀锌产品。 一、 2013年质量投诉回顾 4、典型案例： A、温州区域产品生锈： 2013年7月18日王薇科室接到温州两家客户投诉我司1309（江苏青）开头产品生锈。2013年7月25日至26日，受质管科王晓魏科长指派，质管科吴海涛联同销售员曾麟荃到客户现场处理投诉，经在客户现场查看，客户投诉内容基本属实。 处理方案： 1、统一发黑液； 2、统一防锈油； 3、着手解决内六角产品内装盒增加塑料膜，防止产品漏油及挥发。 4、生锈产品作一次性赔偿，后续1309产品作降点销售。 一、 2013年质量投诉回顾 4、典型案例： B、南京骏威投诉通止规\大小头标\开裂。 解决方案： 1、帽通标准：80% 2、10.9级大规格全部探伤前上网套 3、统一工厂头标模具（进行中） 一、 2013年质量投诉回顾 4、典型案例： C、上海哈迪威投诉材质不符，品名为GB5782(DIN931)-10.9 35CrMo，而实际材料为20MnTaB 解决方案： 1、据查实为08年之前标五冷墩车间制作过一批用20MnTaB替代35CrMo的做法。 2、查出材料不符的产品库存清单，技术科在系统中把材料上进行区分。并移库存。 一、 2013年质量投诉回顾 4、典型案例： D、上机厂投诉螺栓断裂，铜GB5783 H62， M16x60 材料夹杂、含铜量偏低（未达到H62 标准） 解决方案： 1、调换产品，（包括库存和客户现场使用的） 2、对铜料供应商进行审核。 3、对每批产品进料时进行材料分析和性能检测。 一、 2013年质量投诉回顾 5、2013年投诉总结： A、客户投诉质量问题集中在产品 1）表色：生锈、镀锌不良等。 2）尺寸：通、止规等。 3）短装：少装。 B、经销客户投诉远多于直销客户投诉，经销客户对产品的质量要求，部分高于我司普通质量水平。 C、内销四科投诉远多于其他科室，甚至比其他科室之和还多。 二、2014年质量投诉统计 1、投诉汇总（1月到3月） 2、科室分布 月份 投诉次数 内销 比例 一月 56 49 87.50% 二月 50 43 86.00% 三月 35 32 91.43% 汇总 141 125 88.65% 内销科室 一月 二月 三月 沈青科 25 32 21 王薇科 5 4 3 王跃华科 5 2 2 王峥东科 4 5 5 袁政科 7 0 1 王惠生科 3 0 0 二、2014年质量投诉统计 3、缺陷类别 产品大类 一月 二月 三月 通止规 11 9 4 混杂废品 6 5 0 内装数少 5 8 3 生锈 4 3 2 产品错 3 7 6 包装材料破损 3 0 0 钝化色差 3 2 2 硬度 3 0 2 弯杆 2 1 0 厚度 0 2 2 拉力低 0 0 2 产品大类 一月 二月 三月 淬火裂缝 2 1 0 原材料裂缝 2 1 1 元素偏差 2 0 0 损伤 0 1 0 偏心 0 0 3 漏镀 0 1 0 长度 1 1 2 宽度 0 1 1 大径 1 0 0 内