3咨询(销售标准流程).pptVIP

NSSW-咨询 经销商支持部 网络培训科 *All Rights Reserved, Copyright? DONGFENG NISSAN CO., LTD. *All Rights Reserved, Copyright? Dealer Training Section of DONGFENG NISSAN CO., LTD. 关键词 建立客户的信任感 好处 客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型。 如果客户对销售顾问抱有信任的话，他也将会更愿意听取你的推荐。 咨 询 客户期望（客户心理） 我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给提供我所需要的信息。 我希望销售顾问能帮助我选择合我需要的车。 我希望能顺利达成交易。 咨 询 关键行为 销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方法，那将会使客户对你失去信任。 销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被你所理解。 行为准则1-29 咨 询 来店客户分类： A、客户想要一本型录 B、客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣 C、客户希望看看某一档次的车型 D、客户希望商谈某一具体车型的价钱 咨 询 如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多的信息的话，则转向情况C 如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多的信息的话，转向情况B 避免使客户违反其个人意愿而提供信息 询问客户今后是否可与其联系 注意方式方法，忌直接询问。合理的运用销售工具。不要让客户感到被强迫留下信息。（避免失去信任）可考虑使用赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的防范心理。 询问客户他是否愿意提供其基本信息 保持视线高度与客户对称，不可站着与坐下的客户交谈。 给客户递上名片，并请客户如有疑问随时电话联系 做说明。未确认客户需求前，不可滔滔不绝作介绍。 回答客户可能提出的任何问题 请客户坐下，递（询问）饮料 询问客户对什么信息感兴趣 恭敬的递上型录和名片（正面向着客户） 询问客户他希望获得哪种产品的型录 情况A 如何做 做什么 环节 A、客户想要一本型录 行为准则1-7 禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿。 咨 询 B、客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣 行为准则8-16 转向产品介绍 非常重要 避免迫使客户去看车或讨论价格 不要勉强进入产品介绍或协商阶段 主动将你推荐的车型引领给客户看 型录、其他销售工具 向客户提供适合他需求的车型的产品型录 推荐之前结合客户需求和库存情况 根据客户的需求和购车动机推荐一种或两种车型 表示我们了解客户的需求。使客户相信我们已经理解客户所说的 用自己的话将客户的主要购车动机重述一遍，以确认理解正确 仔细倾听，点头表示赞同。（积极的回应：是的、我了解、还有呢、您说得很有道理、您说得对） 仔细倾听客户的谈话（注意说和听的区别和各自特点） 不要使客户有压迫感 让客户完全按自己的节奏回答问题 问问题的技巧（ 6W法、前后轮法、开放或封闭式、 SPACDE法、附加问法） 委婉询问客户购车目的与用途 情况B 如何做 做什么 环节 禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。 咨 询 C、客户希望看看某一档次的车型 行为准则17-24 转入产品介绍 非常重要 避免迫使客户去看一种他所不喜欢的车型 之前是否到专营店看过竞争车型或同品牌车型？ 根据客户所提供信息，向他推荐一种具体的档次供其考虑 用自己的话重述客户的问题或要求，以确认理解正确 仔细倾听，点头表示赞同。（是的、我了解、还有呢、您说得很有道理、您说得对） 仔细倾听客户的谈话 询问客户的生活方式及他所希望的配备以确定向其推荐车型的档次 最好是具体型号。如客户不知道，应先了解客户使用情况，或请客户告知。（注意问的技巧） 询问客户他是否确定了选哪种档次 情况C 如何做 做什么 环节 禁忌：不要勉强客户去考虑它并没表示有兴趣的车型。 咨 询 D、客户希望商谈某一具体车型的价钱 行为准则25-29 判断客户是否真的决定购买——是：进入协商；否：按标准要求报价。 提供报价单的同时是否有说明专营店的优势和特点 不要重复客户已经历过的销售步骤 询问客户是否需要去看其所要的车，主动邀请试乘试驾 之前是否到专营店看过竞争车型或同品牌车型？ 询问客户是否已看过其所要的车 情况D 如何做 做什么 环节 禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。 思考