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NSSW-跟踪 经销商支持部 网络培训科 *All Rights Reserved, Copyright? DONGFENG NISSAN CO., LTD. *All Rights Reserved, Copyright? Dealer Training Section of DONGFENG NISSAN CO., LTD. 关键词 塑造满意的终身客户 好处 通过持续关怀，延伸客户对销售顾问和专营店的良好关系，客户不仅愿意进行维护服务和购买零件，并会主动介绍新客户，或再次购买。 跟 踪 客户期望（客户心理） 我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心 跟 踪 关键行为 在交车后３天之内，销售顾问必须和客户进行联系，询问他对车的使用状况是否满意，解答客户在使用中遇到的问题。 销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。 跟 踪 填写《销售3DC调查表》 询问客户迄今对专营店的感受 询问客户迄今对车的感受 感谢客户从本专营店处买车 按新约定的时间给客户电话 如客户此时不方便接电话，约定方便的时间再联系 确认客户有时间进行谈话 说明打电话的目的 正确地向客户作自我介绍(姓名、职称和专营店） 查看客户档案中的客户基本信息，包括所记录的所有投诉或索赔案例，做好回访准备 按客户所选择的方式回访 在交车后三天之内与客户电话联系 新车交车后的跟踪 做什么 环节 跟 踪 新车交车后的跟踪 环节 为客户的第一次维护服务作预约――如果还没预约的话 和客户进行联系，提醒他进行首保 向管理部门呈告了所有投诉个案 记录任何有关投诉的状况和结果 如实记录诸如联系人姓名、联系日期以及客户是否满意等信息，录入《保有客户管理卡》 如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。 及时解决客户的担忧或投诉，必要时寻求其他同事的帮助 对于给客户带来的不便请求原谅 如果客户有不满，让客户随意地完全说出自己的担忧 借客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意向之客户 提出未来将提供任何可能的帮助 感谢客户的参与 做什么 跟 踪 在车主拥有车辆的前二年，每年都给所有客户寄节日卡 在车主拥有车辆的前二年，每年都给客户寄生日卡 进行各种后续跟进动作，诸如询问客户有关他的车况以及他对于和专营店间建立持续发展的关系的感受等等 在车主拥有车辆的前二年，每三个月亲自和客户联系一次 定期 跟踪 做什么 环节 禁忌： 如果客户不愿意，就不要勉强她回应你提出的关于车或者专营店的意见的要求。 不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。 日产服务模式 与日产销售模式的联系 共同的目的 相互理解 相互合作 ?提高顾客对东风日产专营店的整体评价 ?提高全球对一个品牌 NISSAN的评价 Nissan Sales Way Nissan Service Way *All Rights Reserved, Copyright? DONGFENG NISSAN CO., LTD.
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