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如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度 服务方向与标准规划 注重细节服务。 变“纵容失控”为“坚持引导” 保持、保护商代持续的工作热情 一、服务方向与服务标准规划 了解客户真正的需求（物流、售后、渠道、利润、风险、产品、促销……） 运用分析结果将客户及销售区域进行分类管理 二、注重细节服务 客户忠诚度来自于对服务的满意，客户对服务的满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满意； 结果满意是解决问题，是单次服务满意，容易时过 境迁； 细节服务是处理行为，体现服务态度和质量标准，满意是一种持续过程。 案例1 ：让客户认可 事例：05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格，客户告知尚有3台机器未销售，经商务核查此三台机器 已经超保，不能进行价保，客户情绪激动，因为区域承诺为全程价保，要求公司必须给予进价到现价的价保共计860元，否则不予合作 。 处理：1、商代出差到壁山，进行而对面交谈，了解事情细节。 （区域承诺，承诺无法实现进行回避，拖，客户觉得天音缺乏诚信） 2、立即汇同办事处，市场部进行促销，解决问题，一周内库存降至1台。 （ 礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利） 结果：问题圆满解决，客户看到天音的变化，了解了天音解决问题的流程，取得客户认可，表示长期合作的意愿。 案例2 ：让客户省心 事例：石柱吴王，小客户，文化少，无正规账，每次返利（价保）出来后，觉得应该一次全部冲减，对公司财务规定的15% 比例不能理解，觉得与天音做生意太累，，不愿意进一步与天音合作。 处理：每月按时通知返利（价保）总额，计算好出货数量和金额直接与客户沟通出货产品及数量，绕过财务政策的解释和宣导。 客户返利明细表.xls 结果：持续2个月后，客户觉得天音账务清楚，与天音合作不是件麻烦事，与天音合作变得 省力省心，愿意与天音合作。 如何提高服务质量来维护中小客户，提高客户忠诚度 提高服务质量个体差异如何解决？ 服务质量如何由虚转实？ 如何对服务质量进行评估？（以什么为代价，结果如何？） 客户是否有忠诚度？ 全员行动 通力配合 展现风彩 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越 用服务引导客户，以业绩实现定位 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越 用服务引导客户，以业绩实现定位 案例一 ： 事例：石柱环宇10月提出由中邮覆盖 ，其原因是由于当地没有 建行，货款对公转账要三天到账，邮政货运3天到货，进货时间太长，客户无法接受。 处理：物流邮政货运为凌至货运，将时效提高1天，财务在11月28日在农行开户，变三天到账为即时到账，提高服务时效3天。总发货时间由6天变为2天。 结果：客户非常满意，表示继续与天音合作，销量从11月开始持续 上升。 案例说明：找准提高服务的方向，解决最迫切的问题是获得客户满意的第一步。 案例3 ：让客户发展 事件：云阳八八，资源少，关注少，渠道限制较多，老板为人谦和，诚信，零售店在当地有一定的声誉，希望得到更多的资源，将发展放到首位。 处理：11月开始对八八打破渠道壁垒，对其进行全线产品直供，同时选择C139、E398优势产品进行宣传品、礼品的支持，按日进行PSI的跟进，保持对客户的关注 结果：客户销量月月上升，月销量从4、5台变成30台。单店天音的产品份额从7%提升到15%.客户成为了天音的核心零售店，表示愿意与天音共同发展。 三、变“纵容失控”为“坚持引导” 案例 ：失控 事例：云阳宇光在05年7月一台P910进水，公司迫于客户月度销量及渠道资源对其进水机进行了无条件换货，分公司损失7100元，将天音与宇光的的平等合作关系变成了客户说了算，导致宇光目前的状态是：难做的机器不做、利润低的机器不做，稍微有机器滞销即以不回款对公司进行要挟退货。 处理：痛下决心，做好损失销量打算，坚持现款现货，扶持区域其它客户补充销量，目前处于艰难的搏弈期。 案例 ：成功 事例1：开县宏宇在元旦备货期间突然提出只正常补货，同时将减少与天音的合作，原因是9月19日办事处利用销售政策压了30台E375（当 时客户尚有库存14台），到元月25日尚有26台库存（其间已经过两轮专场 促销及国庆综合促销），当时的销量政策带来的渠道利润不足以弥补期市价损失，要求退货。 处理：1、根据实际情况向总部申请退货； 2、对明显不符合退货4台机器 要求客户自行处理 3、对有8台仅电池划伤的机器，客户承担损失180元/台。 结果：客户表示可以接受，并对短期渠道利润和库存风险有了意识,实质赢利来自终端销售。春节前主动与商代协