上海大众 售后服务活动策划.pdf

2007 上海大众售后服务推广活动 策划方案 上海蓝梦广告有限责任公司 2006.12 总纲 前言: 20余年臻善之路上海大众售后服务回顾 - 售后市场剖析 - 市场启示 第一章:审视自我，了解不足 - 售后服务市场现状 - 小结 第二章:他山之石，可以攻玉 -优秀服务品牌探索 -借鉴与启发 第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路 -来自用户的声音 -来自SST的声音 第四章:以新换心，07年市场沟通策略 - 沟通平台 - 沟通主题 - 沟通目的Vs 沟通手段 第五章:工欲善其事，必先利其器 -2007年售后服务推广活动举措 -POSM建议 附件一：同行业其他品牌分析 附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告 附件三：经销商深度访谈报告 前言 创新服务, 臻于至善…… 20余年来上海大众售后服务秉承科技领先，服务至上的精神，以用户 需求为导向，率先在国内开创服务营销理念，创造无数行业辉煌， 为各 轿车品牌竞相仿效之楷模…… 售后服务成为新的制高点 轿车企业开始将服务作为争夺消费者的手段，通过从服务时间，服务 方式，服务内容等全方位入手，开展用户开发和维系，服务已经 为市场 竞争新的制高点，而我们引以为豪的众多优势已不多 2007售后服务市场启示 惟有不断创新，才能固守领先地位 创新自然强壮 落后 惟有不断创新，才能固守领先地位 审视自我 了解不足 上海大众售后服务市场现状 2006 JD Power用户满意度调查分析报告 SVW JD Power数据分析 七大服务因子相对行业平均的表现 未加权的分差 加权的分差 20 10 0 20 10 0 3 服务启动(10.2%) 0.31 10 服务顾问(11.5%) 1.15 0 服务在场经历( 0.00 12.1%) 13 交车服务(15.4%) 2.00 15 服务质量(14.7%) 2.21 15 友好服务(15.8%) 2.37 13 问题经历(20.4%) 2.65