汽车-行业客户满意度和忠诚度.docVIP

. .. 　　 教　　案 教师姓名 施道海 课程名称 汽车行业客户关系管理 编 号 5 授课计划 日 期 2017年10月11、16、18日 课　时 7 授课方式 讲授 课题名称 汽车行业客户满意度和忠诚度 教学目的 了解客户满意度的含义和衡量指标 了解销售满意度调研的含义、因素和要素 了解服务满意度调研的含义、因素和要素 了解客户忠诚度的含义、驱动因子和驱动计划 教学重点 客户满意度的含义和衡量指标 教学难点 客户忠诚度的含义、驱动因子和驱动计划 教　　具 多媒体 课外作业 参考资料 《汽车行业客户关系管理》 编者：才延伸 授课记录 授课顺序及班级 授 课 时 间 授 课 场 所 1 15汽车服务 第 6周 星期三 第 1、2节； 10月11日 JB411 2 15汽车服务 第 7周 星期一 第 1、2、3节； 10月16日 JB411 3 15汽车服务 第 7周 星期三 第 1、2节； 10月18日 JB411 4 课后体会 为什么要提高客户满意度？ 授课主要内容 新课：汽车行业客户满意度和忠诚度 主要内容: 一、 客户满意（CS）管理 客户满意的概念 自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。 菲利普·科特勒： 客户满意是指一个人通过对