汽车运用木与维修模块五-3：维修接待.pptVIP

五、汽车四轮定位检测 1. 故障再现：询问驾车人车辆的行驶症状等。 2.更换或安装转角盘。 3.安装传感器，连接数据线并开机， 4.进入检测程序，完成车辆选择、用户信息、定位前检查、钢圈补偿等。 5.安装制动踏板压紧器、调平并锁紧测量传感器、方向盘对中。 6.按照系统提示进行前、后轮定位参数检测。 7.根据检测结果确定是否进行调整或维修。 项目三 维修接待任务二 事故车的维修接待 教学目标 1）了解汽车维修接待基本流程 2）掌握事故车的接待要点 3）正确掌握事故车的接待与维修程序 任务导入 一位客户的东风雪铁龙C5轿车发生碰撞事故，送到来到4S点进行维修。 任务分析 根据4S店的规范要求，请描述事故车的接待和维修流程。 教学时数 12学时 任务二 事故车的维修接待 教学组织 授课阶段 教师活动 学生活动 教学方法 教学媒介 学时分配 导入阶段 - 激励 - 获取信息 为学生做引导，提高学生的学习兴趣，让学生对核事故车接待和维修相关的信息进行信息搜集理论学习 对事故车维修接待相关的信息进行信息搜集理论学习，收集有接待维修关键点，可通过教材，杂志、网络资源 头脑风暴、 给出关键问题 脑图 工作页 教材 杂志 网络资源 白板 2 实施阶段 - 制定计划 - 作出决定 - 实施计划 - 独立检查 各个小组汇报工作计划制定情况 ? 为学生的工作计划提出意见，并为学生工作计划的实施提供保障 ? ? ? 针对每一个工作计划做如下工作： 1对待作业环节进行分析 2分析作业过程中应该注意那些安全措施 3在修理过程中有哪些工作内容 4需要哪些计算保证工作的准确性和完整性 5收集工作时的辅助材料 6确定使用的工具设备 7实施工作计划 实车训练 小组讨论 头脑风暴 答疑 工作页 PPT 白板 4 任务二 事故车的维修接待 教学组织 授课阶段 教师活动 学生活动 教学方法 教学媒介 学时分配 深化阶段 总结、 提问 个人、回答问题 小组讨论 白板 2 结果控制阶段 - 评价 - 反馈 听取小组汇报工作完成和自我评价，以及小组互评， 教师对比各个小组的工作完成情况给以点评 小组汇报工作完成情况，小组互评各组工作存在哪些错误和可以改进的点 进行工作质量的检查记录和后续工作 头脑风暴 小组汇报 小组讨论 工作页 PPT 白板 2 总结阶段 - 迁移 总结本次工作任务，对整个过程进行梳理 回顾工作任务： 是否在规定的时间内完成 在工作汇总遇到哪些问题必须汇报老师 有哪些其他的收获 小组讨论 小组汇报 白板 2 一般可以把事故车的维修接待流程分为以下七个方面：车辆信息来源；来店接待；拆检；定损；进行维修工作；交车过程与跟踪回访。 1.车辆信息来源 （1）车主主动来电或询问； （2）保险公司推荐； （3）主动创造； （4）其他情况。 2.来店接待 （1）主动来店和被动来店 主动来店是指车主主动提出或经他人信息影响，信任该店的专业维修优势，主动来店送修的客户群体。 被动来店则是指经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下来店送修的客户群体。 （2）事故车辆进店接待流程 事故专员按照正常流程接待登记。 3.拆检 （1）将拆卸下的配件逐个放好，逐一记录配件以及维修工时； （2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目； （3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况。 4.定损 （1）定损过程要求明确责任目标和性质（授权人目标、性质）； （2）确认委托机构合作意向（保险、物价）； （3）真实的反映车损内容（工时、备件)； （4）提供报价的依据和标准； （5）主动、积极、热情参与定损过程； （6）明确定损结果和调整内容； （7）把握权限，做有效沟通，双方授权人最终确认； （8）保证合同的有效性（有效时间、费用、人），制定服务承诺。 5.维修车辆 （1）服务顾问通知维修班组； （2）按照定损单上确认项目，进行车辆修复过程； （3）打印详细派工单； （4）根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间。 6.交车与结账 （1）在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车； （2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果； （3）解释维修费用构成过程（维修项、建议项）； （4）对客户做交费、代赔、旧件的相关说明； （5）客户满意离店后，整理车辆派工单、结算单、定损单和估价单等相关单证并存档。 7.跟踪回访 （1）对回访内容设定话术，话术内容合理； （2