2019年构建统一智能化运营平台推进电子渠道精细化服务运营.ppt

实现前后台分离 已落实： 1、网上营业厅配置平台第一版完成，实现业务内容的快速配置；非新增功能业务需求上下线时间从三周左右缩减至一周内； 2、短信营业厅配置平台完成建设，实现短信菜单、业务指令和交互内容的快速配置；短信内容优化上下线时间从三周缩减至一周内。 下一步工作： 1、进一步提升网营、短营配置化平台的功能范围和灵活性； 2、借助快速的上线配置运营能力，不断提升客户界面，交互界面的服务体验优化！ 14/29 3月编写的《电子渠道建设规划说明书》描述了电子渠道整体的建设方向，提出了电子渠道“前后台分离”的系统设计思路 数据分析平台 集中基础运营数据 客户使用情况分析 完成电子渠道基础运营数据报表实现集中展示，大大方便运营人员； 完成客户年龄，客户品牌，消费ARPU，订购历史等客户业务使用情况分析功能； 渠道系统运行质量准实时监控报表 下一步将进一步完善数据分析平台的数据集市功能！ 系统运行质量报表 客户体验优化成果 业务 信息梳理 业务 流程优化 客户 界面优化 使用 性能优化 制定资费套餐、数据业务信息模板，统一信息架构； 完成三大品牌主流资费套餐以及网营重点数据业务信息内容梳理； 短信营业厅业务交互内容共有1.8万条，已完成近4000条内容的梳理优化。 制定流程优化目标，通过穿越网上营业厅各业务流程，完成38个重点业务操作流程优化； 完成网站登录、密码服务、套餐办理、话费查询等流程缩减，目前网营平均业务操作步骤从七步降到了四步以内，网站满意度达到85%。 统一网站、网营页面排版，客户操作界面达到一致性； 新版网上营业厅上线后，界面简洁清晰，界面操作引导性强，客户常用功能一目了然，上线后的２个月网营页面访问流量增加约200万左右。 实施门户网站、网上营业厅CDN加速； 规范门户网站，网上营业厅页面图片，flash尺寸并对页面的文件大小进行压缩瘦身； 通过接口改造，减少对后台资源的调用； 以上三项举措将页面平均响应从原先的超过15秒优化到6秒以内。 18/29 网上营业厅、短信营业厅的配置化平台大大提升了电子渠道客户界面优化效率，网站、短信等子渠道的客户体验分别在以下四方面获得较大提升 网上营业厅优化方案 优化页面加载技术，动静加载分步，减少了一些客户等待时间； 借鉴支付宝、百度充值宣传方式，在网营首页增设了快速充值入口； 借鉴京东商城，菜单导航采用货架方式展现； 浏览器页签模式提供用户多任务操作； 套餐使用情况及套餐变更入口放置在最显眼位置，利于寻找； 搜索功能提供了智能提示和业务直达，减少了一定操作步数； 业务或功能的收藏功能，客户可以定制收藏自己的常用功能，再登录后可以直接在收藏中进行引导； 面包屑以及相关路径返回大大方便了客户多次操作，提升了网站流量。 1 2 3 4 5 6 7 客户体验优化案例---套餐办理流程 改版之前办理一个业务最多的时候要进过7个步骤。 将业务介绍、套餐选择本月下月办理等步骤合并(步骤1、3、4，6)； 优化后客户点击量减少至3步。 业务信息优化案例——优化三个阶段 优化前阶段 第一 阶段 第二 阶段 第三 阶段 客户发送： 无线上网 WLAN CMCC WIFI 网营界面优化演进 2011年7月前 2011年10月前 2011年11月最新版 2011年7月前版本页面不美化，排版杂乱无章； 2011年7月～10月版本完成了页面信息架构的重要调整，友好性有所提升； 2011年11月最新版的页面信息架构，优化了菜单导航，服务信息以及优惠业务展示和办理功能，融合了商城和彩铃平台。网站友好性得以进一步提升，界面业务营销功能大大强化。 客户体验优化机制固化成果 数据分析 专项研究 优化需求 电子渠道满意度调研数据 业务使用量收集 日投诉量监控 疑难问题分析 客服信息反馈 公司金点子建议 电子渠道业务使用拨测（第三方） 其他省公司电子渠道优秀案例 对调研数据进行归类、整合、分析，定位用户所需要的电子渠道服务。 对电子渠道中用户反应较为集中的问题，进行流程穿越体验实际情况。 分拣、归类电子渠道投诉内容，进行内容提炼。 研究用户使用场景，回放客户使用过程，提出优化思路。 分析各需求对满意度影响的程度、关键性、复杂度和迫切性。 针对关键复杂的难点问题通过例会讨论、部署相关部门落实推进。 制定电子渠道业务办理交互内容、交互流程。 编写设计说明，形成设计规范。 提交开发需求安排开发。 追踪改造后的情况监测需求改善前后的客服界面反应、投诉量对比。 数据采集 22/29 基于数据分析和各类体验，回放客户使用过程，挖掘客户信息，站在客户的立场分析电子渠道存在的不足；今年引入第三方运营支撑，结合第三方行业内外的监测报告，每周形成1份渠道产品对标分析报告，15项以上的渠道优化建议。 电子渠道与业务融合 1