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令客人喜出望外的服务技巧 ----提升品牌服务质量 客人是什么 “客人是上帝”。 “客人是我们的衣食父母”。 “一、客人永远是对的。二、如有任何疑问，请参照第一条。” 分组讨论（第一组） 请回忆自己作为顾客的一次不愉快的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 第二组 请回忆自己作为顾客的一次一般的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 第三组 请回忆自己作为顾客的一次愉悦而难以 忘怀的经历。 1、服务员是如何服务的？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 思考： 为什么说你对那个公司很重要？ 如果你不再光顾那里，他们会蒙受多少经济损失？ 是留住你这样的常客合算，还是争取其他客人合算，为什么？ 你是否向朋友推荐这家公司？ 客人代表什么？ 客人代表着“人气” 客人代表着潜在的交易 企业效益 = 收益 - 成本 分组讨论：客人价值 请计算出你作为客人，带给你经常光顾的那家公司的年价值。 客人的终身价值？ 客人的终身价值 = 平均交易价值 * 年光顾次数 * 客人的期望寿命 经验 争取一个新客人比留住现有的客人多花费5倍的费用。