管理价值观企业经营理念的变革 (英)保罗·格里斯利(PaulGriseri)著徐海鸥译.pdfVIP

第 1 页 在讨论管理价值观之前 ，我们需要对价值观是什么 ，以及它 们是如何对一个人 的行为产生影响的问题 ，有一个清晰的认识 。 我们在第 章里 ，将要接触到 的是一个 比看上去要 间接 曲折得多 的观 点 。价 值观 是复杂 的 ，要 想给它 下一个 明确 的定义 困难 重 重 ，而且在许多案例 中，它们并不像人们 “真正 ”相信 的那样 明 白清楚 。更糟糕 的问题是 ，如果一个人竭尽全力 ，开始尝试去关 注 某种 价值 观 时 ，它对我们行 为产生 的影 响反 而会 变得模糊 不 清。 第 2 页 发现人 的价值观 价 值 观 的认 知 一 个 范 例 案例 冷漠无情 的经理 杰奎 艾 比琳在一家大型零售银行 的电话业务服务部工作 ， 她是这个有 个人 的部 门的主管 。银行 内部实行机会平等 的政 策 ，明文禁止任何形式 的性别歧视 ，特别是对性骚扰行为 ，无 论是言语上 的还是身体接触 的，一俟确 定 ，即可 以作为解雇 的 理 由。不过 ，实 际情况却似乎是仅 限于规定而 已，因为这家银 行无论是在员工数量上 ，在 日常 的行为模 式上 ，还是在 管理层 的位置 占有数量上 ，男性都绝对 占支配地位 。因此 除 了杰奎和 她 的顶头上司 、话务服务经理婕 西卡 以外 ，其他所有 的女性职 员都在该部 门的第一线从事柜 台服务工作 。那里 的工作环境 嘈 杂繁忙 ，员工们精力高度集 中，飞快地处理手上 的业务 ，这种 情况意味着她们经常没有时 间去顾及对上 司保持谦恭礼貌 的态 度 这一点作为银行文化 的一个特点被宽容和默许 。有一天， 杰奎与银行 的一位 电话服务督导之 间发生 了激烈 的争论 。在 争 论 中，这位督导失去 了控制 ，在 电话里对杰奎进行 了言语污辱， 第 3 页 破 口大骂她是 “婊子” “愚蠢 的母狗 ”。他 的辱骂声非常大 ，以 至于站在 电话那一端 的顾客都发 出了惊讶 的抱怨 。特别让人难 以忍受 的是 ，他喋喋不休地数落 ，指责女人在管理工作 岗位上 是如何不称职 ，最好是靠边站 ， 由男人来管理 ，女人 只能做一 些最基本 的服务业务 。 “她们都应该 回家抱孩子去 ”，他说 。事 后 ，杰奎去找婕西卡讨公道 ，但是婕西卡没有一点同情 的表示 。 她冰冷地 回答杰奎说 ： “是的，这种侮辱的确让人愤慨 ，但这是 银行 。你还想期待什么 ？你在这儿工作 已经很久 了，应该清 楚 任何关于这类事情 的投诉 ，都不会使事情 的结果有什么不 同， 反而会使事情变得更糟糕 。我会处理这件事 的，你 回去工作吧。 我会去找他谈一谈 ，但 是没有必要去采取惩罚他 的行为 。高级 主管们才不会去关心这种事情哩。” 杰奎 回到 自己的团队中，她 的同事们询 问她发生 了什么事 。 她淡淡地 回答说： “没什么。 该死 的婕 西卡才不会 为 女人说 一句话哩。她那个态度，那个德性，看上去就像一个臭男人。” 显而 易见 ，在这个案例 中表现 出了另外一些值得我们注意 的 问题 即使是银行有 明文规定 的原则 ，行为依然存在着与原则 相悖 的差异性 。这些行为是被允许存在 的，没有必要去做任何有 意义 的尝试 来 改变 它们 ，至少在服 务经 理婕 西卡 的眼 中是这样 看 。我在这里要说 明的是 ，杰奎对婕西卡 的 “价值观 ”做 出的臆 想和判断 。她对 自己以及她 的同事解释 了婕西卡对性平等毫无兴 趣 的判断 。这种判断当然可能是一个事实 。但是公正地说 ，也许 还可能存在着其他 的一些解释 。比如说 ，婕西卡真诚地相信任何 抱怨投诉都不可能会有好 的结果 ；或者她可能