客户关系部岗位职责说明书.docVIP

客户关系部组织架构 客户经理 客户经理 回访专员 CR专员 市场专员 客户关系部岗位职责 客户经理职责 结合公司各项业务指标和各部门市场调研情况，向上级主管领导提交本公司的客户满意度规划建议，确定后协助各部门实施；根据厂家客户管理政策、流程及公司各项客户管理指标，制定顾客沟通计划，并组织本部门人员实施；不断规范本公司的客户管理制度，积极推进客户差异化管理，保持长期稳定的客户资源和关系；完成本部门各项管理指标、人员考核及培训；对区域市场进行分析及设定推进目标；维护媒体关系，保持良好状态。 市场专员职责 严格执行广州丰田在当地的市场政策，与广州丰田销售部操持融洽、顺畅的沟通；根据厂家的地区市场宣传、广告计划和销售店当地促销计划，制定具体的实施办法并组织执行；收集、分析竞争品牌在当地的销售、服务等相关信息，制定对应策略和推广计划，并按要求反馈到广州丰田；宣传、促销资料和用品的制作及管理；策划车主活动；媒体联络。 CR专员职责 按系统流程，对管理内用户进行管理；协助各部门解决系统操作问题；协助并支持公司销售、售后、促销活动；负责车主网站会员管理及顾客信息维护； 销售回访专员 销售客户投诉受理、登记、收集、管理及结果跟踪；通过电话回访及面访，达到对销售部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉；按系统流程，对销售管理内用户进行管理； 售后回访专员 售后客户投诉受理、登记、收集、管理及结果跟踪；通过电话回访及面访，达到对售后服务部客户满意度的监督及挖掘客户隐性投诉；按系统流程，对管理内用户进行管理；客户信息管理及完善，对管理内用户进行分析，实施差异化服务； 客户关系部各岗位工作范畴 客户经理工作范畴 客户服务计划：车主活动度计划；集客及客户开发计划；DM、DH、短信发布计划；广告宣传投放计划；合作商家开拓计划；CS提升计划；客户部人员配置计划；培训计划；预算制定。 营销企划组织：品牌营销方案的制定与实施；产品促销方案的制定与实施；客户关系维系活动方案制定与实施；新品投放发布活动方案制定与实施；展厅内外环境布置和渲染；平行关系部门的宣传物品和形象礼品的设计制作。 信息管理：对于客户投诉进行受理，分转处理与反馈；市场信息、客户需求信息收集、分析、汇总；CS调查、分析和改善提案；客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告；客户档案及其车辆维修档案保管；信息、商情保护与保密工作；对外信息发布管理和规范。 队伍建设及人员管理：组织培训；建立员工沟通机制；薪酬绩效设计；奖惩实施；团队精神的营造；企业文化的渲染。 资金管理：对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。制定年度/季度/月度部门费用预算，报审公司总经办，并按计划控制使用各项业务经费。 公共关系管理：厂家关系维系，严格执行厂家商务政策，协助厂家开展区域市场的有关活动；协调兄弟单位、经销店、平行关系部门的关系；协调合作伙伴合作关系， 传媒关系；维护企业形象、产品形象，行业形象。 客户关系管理：客户信息完整有效；CS提升，CS事务局组织和措施实施；客户跟踪回访；来厂促进；客户投诉处理；服务项目创新 安全管理：对客户关系部的人、财、物的安全进行有效控制，落实安全措施（包括但不限于系统安全运作、病毒防范、商情保密） 执行副总经理、总经理安排的其它有关工作指令 市场专员工作范畴 市场推广计划：按厂家地区市场宣传、广告计划的要求，结合本地区市场环境，制定本店的宣传推广计划。 市场信息的收集：对地区市场竞争品牌销售、服务及市场推广活动信息的收集，并填写市场调查表加以分析，制定应对策略，上报厂家。 促销活动计划：依据本店库存情况，按销售部提出的要求，策划促销活动及协助组织。依据本店进厂维修情况，配合售后部策划促销活动 公共关系管理：厂家业务关系维系，严格执行厂家商务政策，配合厂家开展区域市场的有关活动；协调平行关系部门的关系；合作伙伴合作关系，媒体关系的维系；维护企业形象、产品形象，行业形象。 资金管理：对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。制定年度/季度/月度部门费用预算，报审公司总经办，并按计划控制使用各项业务经费。 店面环境布置：与顾客接触点设置温馨饰物及提示；店面宣传道具的及时清理更新；展厅环境布置及内外环境布置的监督。 执行部门经理安排的其它有关工作指令 CR专员工作范畴 系统维护：按时处理系统日常业务数据；车主网站会员管理：车主网站注册登录率，保证车主网站注册率达到30％以上；及时与相关部门反馈系统相关信息，并督促完成；协助并支持公司销售、售后、促销活动。 看板、日报、周报、月报，客户