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连锁企业窃嫌处理技巧初探 二00九年 连锁企业窃嫌处理是一 项涉法工作，也是一项艺术 工作，还是一项系统工作,更 是一项斗智斗勇的艰辛工 作；做好窃嫌处理，必须有 走钢丝绳的胆略与技能。 一、窃嫌处理的步骤： 一是带：当能肯定他所偷的商品并放在某部位时；当我们 能肯定对方将所偷商品放至某部位，但不知商品名称时； 当我们能肯定对方所偷商品,但不知所放位置时；当我们 怀疑其有偷窃行为，但又不能肯定有没有时。2004年7月 的一天，我们发现一名男青年将卖场的一条内裤穿在身 上，出终检口时，我们直接点出其有一条内裤没有付款， 尔后将其带至我们的办公室，在办公室，这名男青年不得 不脱下没有付款的内裤，并拿出了1000元的赔款。将窃嫌 人从出口带至办公室，当对方不配合时，我们一定要先稳 定对方，不要和其在出口发生纠纷或争执，应快速讲明道 理、点其要害、迫其就范。当对方愿意跟我们到办公室 时，我们最好走在窃嫌人的旁边或身后，并注意观察，防 止窃嫌人员在去的途中将所偷商品丢弃。 二是谈：先询问，在问明情况后，给被抓获的窃嫌人申明的机会或权 利，让他（她）讲清偷窃的动机、过程、方法，允许对方申辩；再质 问，要打击窃嫌人不认错、狡辩、不在乎等嚣张气焰；第三让对方 写，让其把偷窃的过程写下来，最好是先写初稿，我们改一下；第四 聊天，摸清对方底数；第五索赔，对方崩溃时谈赔，允许对方还价， 要给对方洗脑后谈赔。一次我们抓住了一个偷节能灯的中年妇女，她 一次性偷了我们十个节能灯，我们在与她的谈话中得知她的老公是一 位大学老师，她用的又是她老公一个同事的麦德龙会员卡，于是我们 就捏住她的这个七寸，让她赔给了我们5000元。还有一次我们抓住了 一个买堡的妇女，她在一个大堡里面装了一个小堡，负款时只付了大 堡的钱，没有付小堡的钱。处理时，她也是百般抵赖，我们发现她的 字写得很好，又在翻看她携带的物品中，发现有一个付款单据，于是 我们就向她询问，终于问出她是一个单位的会计，以此，我们抓住了 她的短处，从而为赔款创造了条件,让她赔了2000元。当我们不能抓 住对方的短处时，我们的谈判就会非常被动。2002年6月的一天，有 两名女性顾客买了一个背包，她们在付款时先是将背包放在了传输带 上，收银员见包非常陈旧，就将包放在了购物车上，包没付款报警； 处理时，对方将过错推到了收银员身上，无法只得让其买单处理。 三是兑现：对方有我们所希望的赔偿数，我们就应该马上 让对方一次性全额赔偿；当对方有一定的赔款，但又不能 完全达到我们的要求时，通常应让对方分步骤赔偿；当我 们拿到赔款后，我们要做好收尾工作：即赔款兑现后，不 要急于让窃嫌人走，做做让对方排解郁闷的工作，消除对 我们的怨恨或报复心理（这点至关重要）。2006年5月， 我在湖南长沙店检查工作时，发现一名顾客用过期发票重 新购买了500余元的商品，在处理时，我们与之较锋，让 其赔了3000元；款交后，我们没有让其马上走，而是与其 谈了10余分钟，让他非常轻松地走了，临走时，对方一定 要与我交朋友，说明天他请客，等等。 二、窃嫌处理的原则： 1、合法原则：窃嫌处理时，一定要注意我们的态度和方 法，要讲法、尤其是要讲人权，要将窃嫌处理纳入民事处 理范畴，不要让窃嫌人在书写时写偷窃二字，只要写侵犯 了商场的利益就可以了。处理时，我们要讲人权，不能对 其打、骂、推、拉，也不能用污辱性的语言。对小孩或老 人，一般不单独处理，应将其保护人通知到位后，跟其保 护人谈处理。窃嫌处理的每一步均要经得起推敲，尤其是 要做好能经得起对方反悔时的检验。2004年，我们的一名 队员在处理嫌窃人时，对其动了拳脚，结果他的父亲到我 这交涉，非要我给一个说法，否则就投诉报社。没办法， 我们只得派人上前做工作，将对方的赔款退给他，还给对 方买了一点营养品。从那以后，我们的人员在处理窃嫌人 时，基本上就杜绝了打骂窃嫌人的行为。 2、协商原则：窃嫌处理的过程就是协商过程：如何解决 对方未付款一事要协商，赔款数的提出与兑现要协商，对 方在门店滞留的时间要协商（尤其是对方滞留时间超过了 数小时）等，通过上述诸方面的协商从而为我们的处理创 造有利的条件。2004年9月的一天，我们抓住了一个偷肉 的小偷，因为涉案金额较大，所以我们通知了他的家人， 但他家在安徽，他的父亲到这需9个小时，我们又不愿将 其送到派出所，所以我们数次给他讲清到派出所处理会是 什么结局，在我们这处理是什么结果，让他写下了自愿留 在