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第十二章 客户抱怨与投诉处理 12-2 单元目的 12-3 利用正面态度处理投诉不回避 12-9 主动识别顾客抱怨并预防 12-15 顾客投诉处理的原则与技巧 12-19 投诉处理应对案例 客户经理培训手册－06-CMT-01 12-1 单元目的  利用正面态度处理投诉不回避  主动识别顾客抱怨并预防  掌握处理顾客投诉的原则与技巧  了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范  顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己 认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。 客户经理培训手册－06-CMT-01 12-2 一、利用正面态度处理投诉不回 避 失望的顾客 他们会去别的地方！ 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4% 会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因 为: ① 他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要 打电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈 竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。 因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。 现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企 业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安 全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾客 提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。 客户经理培训手册－06-CMT-01 12-3 一、利用正面态度处理投诉不回 避（续） 顾客产生不满意 感觉的主要原因 产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。 屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。 服务态度 例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。 不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久。