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顾客类型浅析与顾客服务三部曲 2008年03月 在销售中根据不同年龄，不同性别及不同职业的顾客，都有不同的购买心理： （一）、不同年龄的顾客购买心理差异分析； 不同年龄的顾客购买心理差异分析 不同年龄的顾客购买心理差异分析 不同性别的顾客购买心理差异分析 不同性别的顾客购买心理差异分析 不同性格的顾客购买心理差异 不同性格的顾客购买心理差异 不同性格的顾客购买心理差异 不同性格的顾客购买心理差异 不同性格的顾客购买心理差异 不同性格的顾客购买心理差异 顾客服务三部曲 成功的零售企业的经验表明：以人为本，使顾客为上帝,加强内部管理是确的零售成功的秘诀 商品销售活动时零售企业经营活动的中心，因此可以将零售服务大致分为:售前服务、售中服务、售后服务。 （一）、售前服务 随着人们生活水平的提高，人们在购物中越来越关注购物环境，环境的好坏成了商场吸引顾客的关键因素。 从服务的角度讲，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须做到全面、仔细、准确和实际。 什么是售前服务？ 市零售企业赢得良好的第一影响的活动，应当热情，主动、诚实、耐心而富有人情味。 售前服务的主要内容有：1、营造一流的服务环境 1）、零售商场设备要优良； 2）、零售商场的麦场配置要合理； 3）、商品品种要有规划，商品组合要合理； 4）、买名牌产品； 5）、店内灯光要明亮； 6）、整体色彩要和谐； 7）、气味要好； 8）焦点广告设计要醒目； 2、打造一流的服务组织 可从以下三方面来分析： 1）、树立共识； 2）、顾客至上； 3）、促销灵活；促销的手段多种多样。 4）、渠道顺畅；（供货渠道、选择优秀的供应商。） 5）、陈列独特； 6）、宣传到位； （二）、售中服务 什么是售中服务？ 售中服务又称销售服务，是指在买卖中直接或间接的为销售提供各种服务。 售中服务中注意的问题； 1、营业员在营业场中必须注意的问题: （1）、注意外表； （2）、注意言语；良好的讲话习惯对于销售的成功是十分重要的。 （3）、注意举止； （4）、注意礼节； 2、营业员在商品销售中千万不能做的事情； （1）、不停顾客意见； （2）、批评他人； （3）、与顾客争论； （4）、滥用“便宜”二字； （5）、体积顾客的生理缺陷； （6）、懒惰、不耐烦； （7）、上海顾客的自尊；不要占用顾客过多的时间 3、对顾客要有积极的态度； （1）、积极态度的内容: 热情 可靠 诚实 自信 （2）、如何培养积极的态度？ 4、待客要真诚 所谓真诚就是表里如一，对任以诚相待。 真诚的最低要求—不说谎； 真诚的最高层次—服务社会； 服务社会是企业的义务，是树立企业良好形象，提高信誉的一个好政策。 5、学会赞美顾客 （1）、如何赞美顾客 给个好头衔； 赞美女性顾客的服饰； 在小孩子身上动点脑筋； 对身体的某一部分进行赞扬； （2）、怎样使用敬语 接待顾客常用的语言，归纳起来有以下六种； “欢迎光临”； “好的、是的”； “请稍等一会儿”； “抱歉”； “谢谢您”； “对不起”； （3）、不要对顾客说“不” （三）、售后服务 什么是售后服务？ 售后服务是商场为购买商品的顾客提供的一种延伸服务。 1、售后服务的内容； 如果说售中服务是让顾客称心的话，售后服务是让顾客用得放心。 主要包括： （1）、送货服务； （2）、“三包”服务； （3）、安装服务； （4）、包装服务； 2、依靠售后服务，创造良好效益。 顾客服务永无止境，提供优质服务，零售企业促销留客的天地就更加广阔。 * * 5、对保健商品比较感兴趣。 4、对营业员的态度敏感。 3、希望购买方便舒适。 2、购买习惯稳定且不易受广告影响。 1、喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度。 老年顾客 购买心理特征 顾客类型 5、购买具有明显的冲动性（价格） 4、对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 3、喜欢购买被证明实用价值的新产品 2、讲究经济实用； 1、多属于理智型购买，比较自信； 中年顾客 购买心理特征 顾客类型 1、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品； 3、购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者； 2、购买具有明显的冲动性； 青年顾客 购买心理特征 顾客类型 2、常常有目的的购买和理智型购买； 4、比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍，希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心； 3、选择商品以质量性能为主不太考虑价格； 1、购买动机常具有被动性； 男性顾客 购买心理特征 顾客类型 3、购买心理不稳定