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酒店业需要的人才 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 王艳萍 * 研讨内容 目前酒店业新员工、实习生的特点 酒店人才知识、技能、素质结构分析 酒店避免新员工流失所采取的措施 旅游学校如何应对酒店人才需求 目前酒店业新员工、实习生的特点 优点： 不受传统观念的束缚，有进取精神 胆大，能表达自己的愿意 自信 缺点： 缺乏责任心 吃不了苦，承受能力差 个人主义，自我为中心 团队合作意识差 目标漫无边际 期望值过高 酒店人才知识、技能、素质结构分析 酒店人才所需的知识结构 酒店人才所需的技能结构 酒店人才所需的素质结构 酒店人才所需的知识结构 前厅、客房、餐饮等岗位服务与管理 酒店市场营销、心理学 公关、服务礼仪 规范化服务和个性化服务提供 酒店人才所需的技能结构 酒店服务技能 （了解岗位工作的要求、方法、系统、设备；按酒店业STAR服务标准及标准作业规范操作 ） 酒店的职业礼仪、职业道德 待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现 良好的沟通能力 （与同事之间、酒店领导、与客人之间的交流，都要求具有良好的沟通协调能力）。 判断能力 （面临新问题和突发情况作出合理判断，在缺乏指示时能应急处理 ） 敏锐的观察力 （在服务提供过程中，主动寻找、发现客人的需求，时刻关注客人的生活习惯、特殊爱好，以超前服