商务会所部门管理培训教材.doc

PAGE PAGE 1 皇嘉一号商务会所 各 部 门 管 理 培 训 题 材 2008 楼面培训资料目录 公司简介 公司架构 培训目的 员工仪容仪表 仪容仪表检查制度 员工的基本素质 员工的礼节、礼貌素质 员工必备的职业道德 员工的行为规范- -语言规范 10、 员工处罚申诉程序 11、 各部门奖罚权限制度 12、 奖励制度 13、行政员工处罚条例 14、楼面经理岗位职责- 15、楼面经理工作流程 16、楼面主管岗位职责- 17、楼面主管工作流程 18、楼面部员工纪律守则 19、包房服务生岗位职责 20、服务人员的操作规范及技巧 21、服务部卫生标准 22、房间消费一览表 （待定） 23、酒水服务的操作程序 24、楼面部毛巾管理方法 25、餐牌 （待定） 26、服务人员的推销技巧 27、投诉的产生 28、投诉的处理程序 29、应急事件的处理方案 30、常规事件的处理 31、楼面部快捷服务与效率标准 32、优质服务的操作规范 33、买单流程及规范 34、行政相关流程- 35、包房服务生工作流程 36、楼面服务流程细节 37、规范填写消费监督卡的流程 38、客人遗留物品处理程序 39、楼面部酒水回收流程及奖励办法 40、皇嘉一号商务会所相关流程 41、楼面部与保洁部的日常卫生操作流程 42、杯具的管理办法 43、总经理酒库酒水赠送流程- 44、生日房操作流程 45服务部与相关部门的配合程序 46、需要楼面部配合事项 咨客部培训资料目录 咨客部主管岗位职责 咨客部主管工作流程 咨客岗位职责— 咨客工作流程 打出电话礼仪- 电梯服务规范- 订房制度 有预订带客操作流程 咨客的要领及注意事项 咨客员服务质素规范的要求 11、前台订蛋糕流程 12、前台接待工作流程 13、前台流程明细 酒吧部培训资料目录 酒吧部主管岗位职责 酒吧部主管的工作流程 酒吧员职责 酒吧员的工作流程 酒吧员规章制度 酒吧卫生要求 酒水的基本常识及服务方式 酒吧卫生制度 酒水出品标准及时间 酒吧、器皿用途介绍 存、取酒程序 传送、保洁部培训资料目录 1、传送主管岗位职责 2、传送主管工作流程 3、保洁主管岗位职责 4、保洁部处罚制度 5、传送员岗位职责 6、传送员工作流程 7、出品搭配的基本常识 工程部培训资料目录 总控工作内容及工作流程 工程部管理规定 工程部维修流程 工程部人员工作内容 总控主管岗位职责 总控室的工作内容及流程 音控操作注意事项 电脑维护员的岗位职责及流程 音控调音员职责 电脑、音控、简易问题解决方法 电脑点歌、落单遥控的使用说明 水、电工岗位职责 保安部培训资料目录 1、保安部部门职能 2、保安队长岗位职责 3、保安队长（副队长）的工作流程酒吧员的工作流程 4、保安部管理条例 5、保安部各人员岗位职责 6、中班保安员工作规范 7、保安部培训制度 8、外来人员进出公司管理制度 9、安 全 守 则 10、消防基本常识 一、公司简介 皇嘉一号商务娱乐会所，投资二千多万、以纯商务娱乐为一体的娱乐会所。营业面积3000平方米，内设27间风格各异的豪华包房。公司实行董事长领导下的总经理负责制，总经理以公司，责、权、利、为三高的日常管理为中心。实现董事会确定的经营目标。 为对公司行政事务进行高效有序的管理，理顺公司内部工作流程，使各项管理标准化、制度化，增强员工综合素质，加强公司凝聚力，使公司发展成为具有强竞争力的现代化企业，配合公司进行的高质量管理工作，架构如下： 培训的目的 培训是提高员工的责任与能力的基本途径，是企业的成功之源，通过培训提高员工自觉性、积极性、创造性，从而增加企业产出的效率和价值，使企业受益，而同时也增强员工本人的素质和能力，使员工受益，具体目的如下： 一、通过培训使员工了解自己工作的目的和性质，明确自身的职责，从“要 我做”变成“我要做”，从而从根本上提高员工工作的主动性、积极性； 二、通过培训使员工明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位 置，极大提高员工的工作责任感和团队协作精神； 三、通过培训使员工熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高自身工作效率； 四、通过培训使员工了解工作中的各项规章制度，通过对员工某种行为的 鼓励或反对达到全释企业价值观服务理念的目的； 五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到员工的思想之中，体现到行为 上，使员工的自身发展需求同企业的发展相吻合，全面提高员工的综 合素质，增强员工的归属感，作企业的主人。 通过以上培训，就能改进员工的心态，提高员工的综合素质强化员工各项技能，从而赢得更好的企业形象和经济效益。