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【培训课件】五星级客户服务培训 五、客户服务综合技巧22、当不能满足客户的要求时如何说 A、说明原因 B、表示理解 C、让客户知道你能为他做些什么 举例： 钱没有到帐，是不能发货的 因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息 你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估 五、客户服务综合技巧23、写客户信函的技巧 A、吸引客户的注意力 B、信函内容简洁说明来信目的 C、对客户发出某种请求 五、客户服务综合技巧24、通过信函告诉客户坏消息 A、做一个简单的铺垫 B、专责词的运用 C、陈述坏消息 D、给出一个解决问题的方案 E、发出行动的号召 例：亲爱的XX小姐： 我们已经收到您的来信（关于退款），并且认真的研究了这件事情，您购买的这件产品是不能够退款的，但是考虑到您的实际情况，我们可以给您换一件新的，请带上您的原始发票到我公司任何一专卖店来办理，再次感谢您的信任与支持，谢谢！ 落款：XX A、关切与关怀 客户希望得到的 我们应该具备的能力 被特殊照顾的感觉 他们的感受被在意 他们的问题被关心 如果一位客户自己认为向你提出的问题或要求是非常特殊的。但是你看来，他所提出的问题只不过是个很简单的问题，而事实也确实如此，你觉得怎样对他做出反应比较恰当？ 25、客户需要从我们的服务里感受到什么 B、信 心 客户希望得到的家 我们应该具备的能力 能够解决问题 能够帮他的忙 看到你就放心了 如果你是第一次为一位客户上门服务，在上门之前你获知这位客户十分挑剔，你觉得怎样做才能快速取信于这位客户，从而保证服务工作的顺利进行？ 25、客户需要从我们的服务里感受到什么 C、敏捷而负责的反应 客户希望得到的 我们应该具备的能力 所提出的问题能被解决 真实的感受能够被体会 能够得到有负责的承诺 如果有一位客户要你解决的问题是你所解决不了的，你认为用什么方式来应对能让这位客户感到顺心？ 25、客户需要从我们的服务里感受到什么 D、可靠 客户希望得到的 我们应该具备的能力 准时履行承诺 快速而彻底地解决问题 看到问题得以解决的保障 如果一位客户让你解决的问题，你通过努力已经基本上解决了，但还有一部分不是你立刻就能够解决的，你觉得怎样才能让客户感到放心？ 25、客户需要从我们的服务里感受到什么 五、客户服务综合技巧 26、服务的延伸 乔.吉拉德的秘诀： A、1照2卡3邀请 B、4礼5电6亲访 小 结 客户总是因为期望没有达到才会抱怨，但抱怨并不总是带来负面的影响。 客户抱怨原因很多。一个好的抱怨的有效办法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后信守承诺。 当客户抱怨时首先希望得到的是情感的的关注，然后是问题得到解决。所以处理抱怨永远是先诸诉于情感，然后解决问题。 客户不一定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面影响，解决客户的问题―感觉上的和实际的---比争论对错要高明得多。 六、客户服务综合症 1、顾客服务综合症的个人症状 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 注意力下降 服用“兴奋剂” 六、客户服务综合症 2、如何才能建立快乐王国？ A、提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。 B、能力提升两个方面（知识、技巧） 压力：以科学性的语言来说，乃是有机体 生物 为了在具有伤害能 力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的挣扎 压力字源定义 Social isolation 缺乏人际支持 Thinking unrealistically 想法不切实际 Rigid body 身体紧张 Emotions repressed 情绪压抑 Self-neglect 忽略自己的需要 Sensory overload 感官刺激过度 压力来源 人际 工作 休闲 心灵 身体 金钱 3、压力来源 六、客户服务综合症 4、消极方法 A、暴饮暴食 B、借助药物、烟酒 C、疯狂购物 D、攻击自己或别人 E、寻求刺激及破坏性行为 六、客户服务综合症 5、压力管理 世界压力调查） 压力排列顺序：矿工/警察/飞机/牙医/演员/ 医生/销售员（客户服务