说技巧顾客在乎你怎说.pptVIP

说的技巧：顾客更在 乎你怎么说 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说 说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？” 说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。” 说：“我明白您的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“这是你们内部的事情。” 说：“我 明白你的意思，我会和工程部协商，一小时给你电话，可以吗” ？ 1、礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 2、常用的类型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏 1)、问候用语 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 问候用语 标准问候语 人称 时效 对：，“王小姐早上好”， “王先生下午好” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？” 2)、迎送 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院 3)、请托 标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式（组合在一起）： “麻烦您帮我一个忙” 4)、致谢 标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了” 5)、征询 主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？” 6)、应答 肯定：是；好的；很高兴为您服务；一定照办。 谅解：没关系；不要紧；您不必太介意了。 歉恭：这是我的荣幸；请不必客气；请您多多指教。 7)、赞赏 评价：太好了；对极了；十分棒；十分合适。 认可：你真内行；正向你所说的；你的观点是正确的。 回应：这个注意不错；承蒙您夸奖。 8)、祝贺 应酬式：心想事成；身体健康；万事如意；龙马精神。 节庆式：节日快乐；生日快乐；白头偕老。 9)、推拖 道歉：真抱歉，帮不了你。 转移：您还需要别的吗？这件东西跟您刚才想要的差不多。 解释：抱歉，我明天要上班可能不能参加你的活动了。这是民航局 的的规定我们不能擅自把机票打折扣。 10)、道歉 对不起；失敬了。 不好意思，请多包涵。 七不问 ? 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 1、说“我会……”以表达服务意愿 “我尽可能向生产部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 2、说“我理解……”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。 3、说“您能……吗？”以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 ： “你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数吗？” “为什么你没在发现变化时告诉我们。” “你本来应该早点儿来电话。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。” “你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？ “你必须把表格添好。” “你能把这个表格添好吗？” 练习： “你必须把表格填完。” “你必须周五之前给我们打电话。” “发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。” “你能 ……吗？” “你能 ……吗？” “你能 ……吗？” “那两