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客户细分的步骤 第一步，客户特征细分：依据地理、人口统计学、行为等特征分类 第二步，客户价值区间细分：不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。 经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。 客户价值区间的变量包括：客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等。 第三步，客户共同需求细分：围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。 第四步，选择细分的聚类技术：目前多采用聚类技术来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。 第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但并不是得到的每个细分都是有效的。 细分的结果可通过下面几条规则来测试:与业务目标相关的程度；可理解性和是否容易特征化；基数是否足够大，以便值得支持个别营销方案和产品设计；是否容易开发独特的宣传活动等。 客户细分需注意的问题 第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征要素。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。 第二，客户细分的特征要素不是静态的，而是多层次、多视角的。因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。 第三，要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、有可接触性并且有利可图。避免细分后的客户市场面太狭小，使目标客户群不足以支撑企业发展所必须的利润。 2.3 客户细分的依据 按人口统计的客户细分 按地理状况的客户细分 按生活方式/心理的客户细分 按消费行为的客户细分 依据分析导出变量的客户细分 （1）按人口统计的客户细分 1、性别：男、女 2、收入：如月收入2000，2000—5000，5000—10000等 3、年龄：婴儿、儿童、少年、青年、中年 4、民族： 5、教育程度：高中、本科、硕士、博士 6、职业：销售、管理、财会…… 7、婚姻状况：未婚、已婚、离异、丧偶等 8、家庭生命周期阶段：单身无子女、已婚有子女等 例：万科的客户细分体系（5类客户群体） 富贵之家（9%） 人群特征：家庭成员高学历，高收入，高社会地位 生活形态：忙碌、加班、希望有空闲时间，休闲活动层次高 房屋价值：事业成功的标志、社会标签 房屋需求：完备的健身娱乐场所 、良好的停车设施、高水平的物业管理、大规模的山水园林、 高层次的邻居、房屋面积大、价格高 社会新锐（29% ） 人群特征：年轻、学历较高、收入仅次于富贵之家、无小孩家庭较多，或小孩年龄较小 生活形态：思想观念多元、休闲娱乐丰富且新潮、注重生活品质 房屋价值：社会标签、个性 、彰显品味、聚会场所 房屋需求：户型好、接近娱乐场所 望子成龙（31%） 人群特征：收入水平一般、以孩子为生活核心 生活形态：一般进行一些对孩子的成长有利的运动，比如打乒乓球，网球，踢足球等，而牺牲了成人的业余活动和兴趣爱好，有强烈的家庭观念 房屋价值：对房屋有心理依赖，房屋能够为孩子提供健康成长地方，也在物质和精神上给他们一种安定的感觉。 房屋需求：小区文化氛围浓、房屋通风和采光对家人健康有利，靠近父母方便照顾孩子。 健康养老（6%） 人群特征：家庭结构趋向老龄化，或接老人同住 生活形态：一般进行老年人喜欢的安静运动，较少远距离出行 房屋价值：安享晚年或照顾老人的地方，健康和老人休闲较为注重 。 房屋需求：大型的娱乐锻炼场所 ，步行到超市，附近有医疗机构。 务实之家（25%） 人群特征：收入不是很高，对价格非常敏感 生活形态：生活节省，一般进行近距离的休闲或宅在家里 房屋价值：最大的投资支出、生活的保障 房屋需求：注重房屋质量，小区安全，通风采光好，物业费低廉，对更高层次的属性要求少 一是国内外市场——一般国际营销人员认为不同国家的消费者有不同的口味、需求和行为方式 二是政治边界——如省界、城界等，但更多的关注人口地图，如“西南区”、“华南区”等表达方式，反映的是在特定细分市场中并没有明显的购买方式差异化的政治边界 三是邮政编码：在同一邮编内的个人和家庭通常在人口统计学方面比较类似 另外，气候、人口密度、地形等都可能成为客