沟通技巧(第二版).pptVIP

第四章 反馈 实战演练 课程回顾 表达 反馈 反馈 倾听 信息 思想 情感 * * 1、初级：了解基本概念和知识 2、中级：牢记并掌握一定专业知识或技巧，能在简单和没有帮助的情况下运用 3、高级：牢记并掌握专业知识或技巧，能在复杂的情况下运用 * * * * * * * * * * * * * * * * 肢体语言：指通过头、眼、颈、手、等人体部位的协调活动来进行表达。让对方通过“看”到更多的信息。 仪态仪容 肢体传情 2.3.4 触发感官 面部表情 肢体动作 工作中的各种沟通氛围 说服 夸奖 关心 批评 激励 动员 …… 2.3.4 触发感官 沟通地点 参与人员 沟通方式 沟通内容 沟通时间 2.3.4 触发感官 第二章 表达—2.4 实战演练 案例一：客户沟通 案例二：工作请示 案例三：员工辅导 第二章 表达 表达 反馈 反馈 倾听 第三章 倾听 信息 思想 情感 假装倾听 选择性倾听 用心倾听 同理心倾听 充耳不闻 第三章 倾听—3.1 倾听的层次 3.1 倾听的形式 有效倾听要求有哪些？ 第三章 倾听—3.2 倾听的要求 调整行为 把握内容 转变心态 ※ 情绪化会使人变成聋子。※ 自以为是的人永远听不进别人的意见。 ※ 先人为主的固定看法影响倾听。 ※ 站在别人的立场思考问题。 ※ 表情专注,有利于我们集中注意力。 ※ 对重要内容的记录整理。 ※ 通过行为呼应引导及鼓励对方发表看法。 ※ 在听人讲话时，防止将注意力集中在诉说者的外貌和举止上。 ※ 倾听是为了了解表达方的意见和感受。 ※ 保证完整接收到对方传达的所有信息。 第三章 倾听—3.2 倾听的要求 保持空 杯心态 让自己什么都不懂。 学会理解不同的观点，包括你对立的看法。 不要立即下判断。 抑制要争论的念头。 3.3.1 心态转变的技巧 第三章 倾听—3.3 倾听的技巧 换位 思考 尊重 对方 摒弃逻辑陷阱，站在对方的角度思考问题的本质。（谁是杀手） 一心不可二用。 高效的倾听者知道，与其假装在听，还不如承认 自己对此不感兴趣，或没有时间。 3.3.1 心态转变的技巧 第三章 倾听—3.3 倾听的技巧 请从9项中选3项出你认为没有在倾听的行为： 1、转过脸去； 2、玩弄手上的笔； 3、一边听你说话一边打字； 4、目光呆滞； 5、身体后仰靠在椅子上 ； 6、拿起书开始看； 7、转身和屋子里的其他人说话； 8、眼睛盯着窗户外； 9、在纸上乱画； 10、一边听一边点头。 3.3.2 行为调整的技巧 第三章 倾听—3.3 倾听的技巧 肢体呼应 1、身体前倾，表示对谈话感兴趣。拘束的身体语言会降低 表达方表达的积极性； 2、让表达者放松，面对面坐下来，处于同一高度。 口中有声 1、在倾听对方的时候，要适时呼应，如“嗯！”； 2、对于对方简单的观点，表示支持，如“是的！”“确实是！”； 3、尽量少说，因为说话和聆听是不能同时进行的。 3.3.2 行为调整的技巧 点头微笑 1、面带微笑，鼓励对方； 2、通过肯定的点头、和丰富的面部表情回应说话 者，表示感兴趣、接受和尊重。 手下留情 1、做记录不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。 2、在倾听之前就应准备好笔和本子，表示你对倾听的重视。 3、记录对方表达时关键词和使用最多的词，以及重要的时间、数 据等。 3.3.2 行为调整的技巧 眼神接触 1、眼睛看的地方，往往代表你注意力集中的地方。倾听时， 可将目光放在表达方眼中以下鼻梁处； 2、倾听中，目光专注柔和地看着对方，适时给出回应，可以 起到鼓励表达方的作用。 高效的倾听者能理解非语言性的信息。能从对方的动作表情中读懂对方想要表达的意思；同时，中国人讲究含蓄，喜欢言外有意，话外有音。 在倾听他人讲话时，不断地问自己，表达者的话的意思是什么？目的何在？自己是否明白了对方深层的意思？ 抓重点 听情感 玄外音 每一次沟通，往往都会融进很多个人情感，如果不能“听”出这些感情，倾听的效果会缩水很多。特别是在别人找你倾诉的时候。 3.3.3 内容把握的技巧 第三章 倾听—3.3 倾听的技巧 第三章 倾听 表达 反馈 反馈 倾听 第四章 反馈 信息 思想 情感 第四章 反馈—4.1 反馈的形式 倾听者反馈：不断确认自己是否听得明白。 表达者反馈：不断确认自己是否说得清楚。 反复确认 积极有效 消除偏差 避免自卫 基本技巧 合理采纳 适当问答 第四章 反馈—4.2 反馈的技巧 简单重复： 把你所听到的话用你自己的语言复述一遍。 信息确认： 也可以指通过提问来确