xxxx年服务品质管理手册资料.docVIP

PAGE PAGE 4 中信银行服务品质标准手册 （2014年）修订版 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc375211849 第一章 总则 PAGEREF _Toc375211849 \h 2 HYPERLINK \l _Toc375211850 第二章 营业网点环境标准 PAGEREF _Toc375211850 \h 3 HYPERLINK \l _Toc375211851 第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准 PAGEREF _Toc375211851 \h 16 HYPERLINK \l _Toc375211852 第四章 营业网点服务人员管理 PAGEREF _Toc375211852 \h 22 HYPERLINK \l _Toc375211853 第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范 PAGEREF _Toc375211853 \h 56 HYPERLINK \l _Toc375211854 第六章 服务突发事件应急流程规范 PAGEREF _Toc375211854 \h 62 HYPERLINK \l _Toc375211855 第七章 “信福年华卡”及特殊客户服务流程规范 PAGEREF _Toc375211855 \h 81 HYPERLINK \l _Toc375211856 第八章 消费者权益保护与社会责任履行 PAGEREF _Toc375211856 \h 84 HYPERLINK \l _Toc375211857 第九章 附件 PAGEREF _Toc375211857 \h 87 第一章 总则 第一条 为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中信银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《中信银行服务品质标准手册》（2012年修订版）（信银字[2012]2658号）进行修订，特形成本服务手册。 第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、“信福年华卡”及特殊客户服务流程、消费者权益保护与社会责任履行等内容。 第三条 本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服务口号是中信服务，天天进步。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。 第四条 各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本服务手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。 第五条 服务档案材料完整，规范分类，统一保存。服务材料主要包括：基本情况、服务践行、荣誉展示、行规行约、考核监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创优评先等。服务档案实行专夹保管；实行档案电子化管理的分、支行，档案能随时、完整调阅，未实行电子化管理的分、支行，档案规范装订。监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。 第二章 营业网点环境标准 第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业网点内的装修、装饰要符合《中信银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》和总行关于营业网点规范的有关规定。 第二条 营业网点外部环境标准 一、营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照《中信银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》及总行关于营业网点外观的相关规定和工艺标准制作，并保持清洁。 二、营业网点外部设置醒目的机构名称牌、营业时间、外币兑换等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照《中信银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》统一标准规范制作，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；少数民族地区的营业时间牌可实现少数民族文字对照。 三、营