前厅部管理手册2012-6-26资料.docVIP

PAGE PAGE 1 第 页 ，共45页 前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc329899849 一、组织结构图 PAGEREF _Toc329899849 \h 3 HYPERLINK \l _Toc329899850 二、前厅部岗位职责 PAGEREF _Toc329899850 \h 4 HYPERLINK \l _Toc329899851 （一）部门职责 PAGEREF _Toc329899851 \h 4 HYPERLINK \l _Toc329899852 （二）大副岗位职责 PAGEREF _Toc329899852 \h 5 HYPERLINK \l _Toc329899853 （三）前台主管岗位职责 PAGEREF _Toc329899853 \h 6 HYPERLINK \l _Toc329899854 （四）前台接待岗位职责 PAGEREF _Toc329899854 \h 7 HYPERLINK \l _Toc329899855 （五）前台收银员的岗位职责 PAGEREF _Toc329899855 \h 8 HYPERLINK \l _Toc329899856 （六）行李生的岗位职责 PAGEREF _Toc329899856 \h 10 HYPERLINK \l _Toc329899857 三、前厅部各岗位工作流程 PAGEREF _Toc329899857 \h 11 HYPERLINK \l _Toc329899858 （一）大堂副理工作流程 PAGEREF _Toc329899858 \h 11 HYPERLINK \l _Toc329899859 1、日常工作流程 PAGEREF _Toc329899859 \h 12 HYPERLINK \l _Toc329899860 2、大堂必须记录内容指南： PAGEREF _Toc329899860 \h 13 HYPERLINK \l _Toc329899861 3、大堂经理固定工作程序 PAGEREF _Toc329899861 \h 16 HYPERLINK \l _Toc329899862 （二）前厅主管工作流程 PAGEREF _Toc329899862 \h 18 HYPERLINK \l _Toc329899863 1、检查并处理前一天的工作情况 PAGEREF _Toc329899863 \h 18 HYPERLINK \l _Toc329899864 2、了解并处理当天的主要工作 PAGEREF _Toc329899864 \h 18 HYPERLINK \l _Toc329899865 3、布置工作任务 PAGEREF _Toc329899865 \h 19 HYPERLINK \l _Toc329899866 4、检查日常工作。 PAGEREF _Toc329899866 \h 19 HYPERLINK \l _Toc329899867 （三）前台接待工作流程 PAGEREF _Toc329899867 \h 19 HYPERLINK \l _Toc329899868 1、接待散客入住程序及注意事项： PAGEREF _Toc329899868 \h 19 HYPERLINK \l _Toc329899869 2、确认客人是否预订 PAGEREF _Toc329899869 \h 19 HYPERLINK \l _Toc329899870 3、入住登记 PAGEREF _Toc329899870 \h 20 HYPERLINK \l _Toc329899871 4、接待团队入住程序及注意事项 PAGEREF _Toc329899871 \h 21 HYPERLINK \l _Toc329899872 5、房间分配工作标准 PAGEREF _Toc329899872 \h 22 HYPERLINK \l _Toc329899873 6、有预订客人入住的工作标准 PAGEREF _Toc329899873 \h 23 HYPERLINK \l _Toc329899874 7、团队入住的工作标准 PAGEREF _Toc329899874 \h 24 HYPERLINK \l _Toc329899875 8、办理住店客人换房手续标准 PAGEREF _Toc329899875 \h 24 HYPERLINK \l _Toc329899876 9、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准 PAGEREF _Toc