销售易服务云解决方案 V1.0 on 2017年0817.pptxVIP

销售易，让销售更容易 服务云管理解决方案 什么是客户服务？ “企业目标是创造并留住顾客” 如何创造：宣传（产品／服务）价值，并促使客户认同（产品／服务）的价值，最终采用我们提供的产品／服务 如何留住：提升客户满意度，使之期望的待遇与实际感知的待遇一致，或超越期望 服务 市场 销售 CRM 客户服务就是通过一系列的行为或内容使客户通过我们的产品／服务不仅仅得到需求的满足，更满足其心理期待，提供客户期望的待遇或超出其期望的待遇。 客户服务与企业运营 企业业务运营 面向客户的运营 面向企业的运营 市场 销售 服务 交付／实施服务 客户关怀服务 客户支持服务 研发 生产 供应 财务 …… 市场 销售 服务 企业竞争策略要求 企业的竞争策略主要有两种：价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略 企业A 企业B 产品 品牌 技术 人员 实力 A的服务 B的服务 结构差异化过程长，难度较大 可在短时间内构建差异化 客户服务管理发展的趋势和挑战 优质服务对于企业的影响 1.提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户； 2.开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本； 3. 一个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值； 维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍！ 客户服务管理发展的趋势和挑战 低质服务对于企业的影响 1.提供低质服务的企业，平均每个客户会吧抱怨告诉10个人； 2.其