服务工作法(23)汇总1.docVIP

PAGE PAGE 1 服务工作法之一 高铁岳阳东“两提前三到位”乘降组织法 两提前 ①提前了解售票情况，掌握上车人数； ②提前联系调度所、动车组司机，争取早点到站，预留时间组织乘降。 三到位 ①人员布岗到位。客运员、“党员突击队”在列车预告前30分钟立岗到位，组织验票，引导旅客站台排队候乘。 ②安全宣传到位。验票口、站台工作人员对旅客进行安全宣传，对老幼病残孕等重点旅客进行帮扶，组织提前进站。 ③信息互控到位。广播各次列车进站前，综控室与候车区联系，做好旅客检票准备；旅客过闸机时，候车区通知站台做好旅客防护和组织工作；动车组停稳后，站台呼唤行控、综控，并告知出站口做好出站旅客的验票准备。 服务工作法之二 深圳站值班站长党员示范岗“六心”工作法 ①耐心解答旅客的问询。值班站长岗设在进站大厅显眼处，遇旅客对售取票、候车、乘车或铁路相关规章制度等不了解时，值班站长主动介绍，不厌其烦地耐心解答，直至旅客满意。 ②真心解决旅客的困难。牢记服务宗旨，承诺“旅客的困难就是我们的困难”，真心实意帮助旅客解决困难。 ③热心帮助重点旅客。对老幼病残孕等重点旅客给予特别帮助，帮提行李，开辟绿色通道方便上车。 ④细心做好接待工作。做到“眼勤、手勤、腿勤”，微笑服务，精益求精。 ⑤诚心受理旅客投诉。诚心接受旅客投诉，认真记录情况，及时回复与整改。 ⑥虚心听取批评意见。对旅客的批评意见，从不与旅客争辩