服营厅三效说提升优化方案0411.pptVIP

Roland Berger Strategy Consultants Document number 内容 页码 A. 服营厅三效提升工作计划和总体原则 第二阶段项目实施计划 以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化 B. 服营厅功能区优化的基本原则 面向未来发展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则 保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的功能区域建设要继续显示竞争优势 为了满足客户个性化、多样化的通信产品需求，“第四代”服营厅的功能区规划要体现“以人为本”的服务理念 “以人为本”的服务理念要求服营厅完善店内客户的业务流向指引 有明确消费目标的客户，服营厅的功能区规划要在满足客户业务办理迅捷的前提下提高等待区的业务拓展能力 对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程，满足客户个性化的产品需求 根据业务和渠道功能的适配性，服营厅需要发展6S的业务组合 面向未来的6S业务发展对功能区设置提出了更高的要求，同一功能区优先服务高价值的业务类型 产品设计、硬件支持、主动营销和操作流程是6S业务显性化的四种手段 四种显性化的手段对服务厅的八大功能提出了新的要求 C. 服营厅八大功能区优化建议 服营厅的八大功能区域发展方向要满足6S业务的拓展需求 业务办理区要分流低价值