常州交通技校汽车服务工程试题10-11.docx

一.填空题 1.汽车服务工程一般分售前服务，售中服务，售后服务。 2.按照服务内容特征分汽车销售服务，汽车维修服务，汽车使用服务，汽车延伸服务。 3.四位一体营销模式内容整车销售，配件供应，维修服务，信息反馈。 4.汽车售后服务理念主要体现在延伸服务，终身服务，主动服务，情感服务，诚信服务等方面。 5.全面质量管理的工作程序指计划阶段，执行阶段，检查阶段，处理阶段。 6.5S活动是指整理，整顿，清洁，清扫，素养。 7.影响维修质量的因素有维修人员的素质，维修的接待服务工作，企业质量管理制度，企业管理质量。 8.汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，专业服务共三层。 9.汽车装饰的目的改进车辆外观，使室内更加舒适方便，对车辆的性能进行合理提升。 10.汽车外部装饰主要是对车顶盖，车窗，车身周围，车轮等部位进行装饰。 11.汽车备品按其使用性质可分为消耗件，易损件，维修件，基础件，肇事件等。 12汽车备品的进货原则应该坚持勤进快销原则，以消定进原则。 13.二手车估价应用重置成本标准，现行市价标准，收益现值标准，清价价格标准这四种类型的标准进行评估。 14.汽车保险一般包括基本险和附加险两部分，基本险分为车辆损失险，交强险，责任险。 二.名词 1.汽车服务工程 汽车服务工程是指：汽车从出厂开始经过销售使用维修直至报废回收的全过程所涉及的各类服务工作组成的有机服务系统。 2.汽车售后服务 汽车生产厂商在保修期内为用户提供的以质量保修为中心的各项服务。 3.汽车维修服务 汽车生产厂商以及各类汽车维修企业提供的质量保修期之外的汽车服务。 6.连锁品牌专卖 汽车制造厂商与经销商签订合同授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌的营销。 7.全面质量管理 用最经济的手段以最小的投入生产出顾客满意的产品，使企业取得最佳经济效益。 8.车主满意率 车主对汽车维修服务的技术，维修时间，维修费用，方便性及服务态度等方面的满意程度。 9.汽车装饰 通过增加一些附属品使原车变得更豪华靓丽温馨舒适方便安全这种行为叫汽车装饰。 10.二手车 从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权汽车。 三.简述 1.连锁品牌专卖的特点有哪些？ ①统一规范统一标识限定价格限定区域 ②具有排他性 ③具有严格认定条件 ④经销政策透明公正 2.汽车售后服务网络网点的布局应该坚持哪些原则？ ①统一规划与分布建设相统一原则 ②现实需要与市场开拓相统一原则 ③服务能力与服务地域相统一原则 3.ISO9000：2000系列标准有哪些核心标准？ ①ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》 ②ISO9001：2000《质量管理体系—要求》 ③ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》 ④ISO190011：2002《质量和环境管理体系审核指南》 4.车窗保护膜作用？ ①提高空调效能 ②阻隔紫外线辐射 ③防止玻璃爆裂 ④提供单项透视 5.简述备品仓库的基本任务？ 搞好汽车配件的进库，保管和出库工作在具体工作中要求做到保质保量及时低耗安全的完成仓库保管工作的各项任务并节省保管费。 6.什么是二手车交易？ 以二手车为交易对象在国家规定的二手车交易市场中进行的二手车商品交易和产权变更同时还包括了客户的寻找，客户的接近，客户的了解，二手车的展示，异议处理与客户成交易售后服务等活动全过程。 7.什么叫汽车保险？有何作用？ 汽车保险：汽车本身以及相关利益为保险标的一种不定值财产保险。 作用： ①促进汽车工业发展扩大对汽车需求 ②稳定社会公共秩序 ③促进汽车安全性能提高 8.简述汽车六方位介绍方法？ 从车辆前部，驾驶员一侧，后部，乘客一侧，发动机舱，内部，六个方位依序介绍，重点从各个角度突出其卖点，即汽车的特征与优势，在介绍时细心观察和回客户以迎合客户的兴趣点。 9.简述汽车美容的概念？ 指针对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品以及施工工艺，以达到“旧车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车保养过程。 四.问答 1.汽车咨询服务的注意事项有哪些？ 在咨询服务的过程中，应从客户角度出发，倾听他们的谈话，关注他们的需求，建议他们买什么车型合适，介绍清楚车辆的特征，配置选装设备，优势及价格。一定要友好，尊重和进行交流，诚实真诚的提供信息，让顾客在销售中占有主导地位。 在咨询服务过程中，应打消客户的各种担忧，如担心受到虚假不平等待遇，销售的产品和维修服务不能满足他们的需求，价格比他们预计的要高等。 倾听时一定要全神贯注，及时给出反馈信息，让顾客知道你在聆听，对重要信息加以强调及时检查你对主要问题理解的准确性，重复你不理解的问题。 2.质量管理的基础工作有哪些？应该坚持哪些基本原则？ ①质量教育工作②标准化工作③计量管理工作④质