淘宝购物平台消费者满意度影响因素的的研究.docxVIP

参考文献 主要概念 购物平台消费者定义 从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。与传统实体店铺消费者相比， 购物平台消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，直接面对消费者。因此消费者对购物网站的满意度评价包括对信息技术使用的满意和对网站服务的满意。 顾客期望 Muth（1961）较早对期望理论进行了研究，并且提出了理性预期假说。弗雷姆（Vroom）的偏好—偏好理论认为一个人在选择时，都会给每个可供选择的行动方案的结果分配一个价值（称为效价），效价反应了人们的期望以及对不同选择方案及结果的偏好程度。Parasuraman指出顾客期望是评价顾客满意的标准，当绩效高于期望时就满意，低于期望就不满意（Parasuraman,1985）.Fornell(1992)指出期望是顾客对过去所有消费经历的综合反映，所以研究整个市场或行业的顾客期望有利于合理预测消费者未来的行为，指导企业的决策。 由此可见，学者对于期望的理解并没有统一的认识，2000版ISO9000标准中对顾客期望给出了一个较为完整的定义，即顾客在购买决策前期即购买对其需求的产品和服务给予的期待和希望。主要表现在三个方面，顾客对产品和服务质量在整体印象上的期望；顾客对产品或服务在可靠性方面的期望；顾客对产品或服务可以满足自己要求程度的期望。 (三)顾客满意 自从Cardozo（1965）将顾客满意概念引入市场营销学的范畴以后，人们对顾客满意的研究兴趣日益高涨。20世纪70年代，以顾客满意为主体发表的研究论文达到500篇（Hunt,1982）,至90年代初期，这一数字飞速上升到15000篇（Peterson and Wilson,1992）. 综观相关文献，顾客满意的定义出现了两个分支：一是特定交易的顾客的满意（Transaction-specific Cusmer Satisfaction）,即顾客对于某一件产品或者某一服务遭遇的经历评价。二是累积的顾客满意（Cumulative Customer Satisfaction）即顾客对于某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价（JohnsonFomell,1991）.其中有代表性的定义如下表所示： 年份 研究者 顾客满意的定义 1969 Howardshety 认为顾客满意是顾客衡量其付出与实际获得是否公平合理的心理状态。 1977 hunt 认为顾客满意是一种对经历的评估过程。通过对某种令人愉快的经历的评估，顾客产生一种满意感。但这种满意并不能等同于经历当中的愉快感，它指的是经过评价，顾客认为这段经历至少和预期的一样好。也有可能某段令人愉快的经历会使得顾客不满意，因为它虽然令人愉快，但愉快程度不如预期的那样。 1980 Oliver 认为顾客满意可表示为一个函数，等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响。 1982 Churchillsurprenant 把顾客满意视为购买者比较预期结果的报酬与投入成本后，对整个购买与使用过程的一种评价。 1992 Clemons 等结合途径-目的层次理论将消费者收益分为3个层次，分别是：顾客感知到所希望的产品或服务的属性、顾客的消费行为带来了所希望的消费结果、消费结果满足了顾客内心的消费目标。每一层次上的消费收益均是对顾客需求的满足，收益层次越高，满足需求的程度就越高，顾客也就越满意。 1994 菲利普.柯特勒 认为满意是一种人的感觉状态水平，它是来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较 1997 理查德.奥立弗 认为满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了或者正在给出一个与消费者的满足感相关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。 网上购物满意度影响因素模型文献综述 根据关于网上购物满意度的研究，国内外学者纷纷提出了自己的网上购物满意度模型，本文列举了几个比较有代表性的模型。 Lee因特网消费者满意度综合模型 Lee充分考虑了因特网上消费者的行为，提出了因特网消费者满意度综合模型(假设:重复的网上购买主要是由消费者的满意度来决定)： 物流支持供应商声誉第三方核准顾客服务 物流支持 供应商声誉 第三方核准 顾客服务 对网上购物的信任价格吸引力 对网上购物的信任 价格吸引力 重复购买（品牌忠诚）顾客满意度网上商店 重复购买（品牌忠诚）